進行醫學美容，多數國人以網友意見為考量

Pollster波仕特線上市調：進行醫學美容，多數國人以網友意見為考量

更新日期:2009/09/17 09:49

(中央社訊息服務20090917 08:45:18)現今醫學美容盛 行，像是膚色不均、毛孔粗大、容易出油、臉部坑洞、痘疤、肌膚鬆弛、痘痘、細紋、肌膚暗沉或是除痣等問題，都可以藉由醫學美容來快速改善，不需要經歷手術 後尷尬的修復過程，讓日新月異的醫學美容非但成為愛美人士的新寵，更是廣為一般民眾所接受。此外台灣美容及整型技術進步，收費相對只要歐美國家的十分之 一，因此也吸引許多華僑以及陸客爭相組團來台進行美的治療，而普遍國人對於自身外表的滿意度、希望改善哪些肌膚問題，以及在進行醫學美容時所會考量的因素究竟為何？

根 據波仕特線上市調網(http://www.pollster.com.tw)與旭彤診所(http: //www.beautyfuture.com.tw/beauty/index.php)在8/27~8/29共同聯名，針對民眾「最想要改善自己外表 哪方面的問題？」進行網路民調。其中近七成(66.84%)民眾是深受「痘痘、毛孔、斑疤等肌膚問題」所擾，尤其主要集中在「20~29歲」此一年齡層。 其次有44.53%國人認為自己「體態不標準」，而15.79%民眾則是覺得「眼睛鼻子等臉部不完美」，另外也有15.27%國人認為自己「服飾搭配技巧 不佳」以及10.98%民眾覺得自己「彩妝技巧不好」。其中僅有5.11%的受訪者認為自己很完美無需改善任何地方，可見多數受訪著對於自己的外在不甚滿 意。

另外若是「最希望透過雷射美容改善哪些肌膚問題？」有42.56%國人認為是「毛孔粗大」，而26.47%民眾則是希望改善「臉部坑 洞、痘疤」，由此可見當毛孔阻塞產生青春痘，若再經過不當擠壓，就更容易讓青春痘惡化或甚至留下疤痕、凹洞，並且造成毛孔粗大問題，此時僅靠保養品是很難 去除，所以約有七成國人希望借助醫學美容的方法來改善這樣的問題。除此之外，若是想要改善「出油問題」、「肌膚暗沉」、「痘痘問題」，則是分別占了 25.49%、18.87%以及15.10%的比例，至於「除痣」、「細紋」、「膚色不均」以及「臉部肌膚鬆弛」則各為10.98%、9.04%、 8.58%以及6.98%。整體看來女性相較於男性而言比較希望改善「毛孔粗大」以及「肌膚暗沉」問題，而男性則對於「出油問題」和「臉部坑洞、痘疤」較 期望得到改善。

而在「選購醫學美容療程時，會參考哪些資料？」其中35.48%國人表示會「上網搜尋網友意見」，而持此觀點，男性與女性所 占的比例略同。此外32.31%的民眾則表示會參考「專業醫學美容雜誌或美容網站」，而30.41%的網友則是根據「朋友推薦」，其餘如「電視彩妝保養節 目」、「部落客體驗心得」、「美妝雜誌」、「明星代言」以及「購物頻道」則是分別占24.61%、23.00%、20.94%、2.16%以及 1.41%。從性別觀察，參考「電視彩妝保養節目」以及「美妝雜誌」，女性國人所占的比例相對遠高於男性，但在參考「朋友推薦」和「專業醫學美容雜誌或美 容網站」上，男性國人則是多以此為考量。旭彤診所醫療團隊(http://www.beautyfuture.com.tw/beauty /index.php )表示，多數民眾為在這不景氣的時機，除靠自身的競爭力外，也希望藉由提升外在形象來爭取工作，因此，對於不太需要修復期的微整型需求日漸增加，但也多少 擔憂副作用或是其他風險產生的可能。旭彤診所醫療團隊建議民眾，追求美麗與年輕，需隨時保持愉快的心，在多聽、多看、多比較下，選出優良的醫療團隊，並在 術前做好完善的評估，與醫師充分進行溝通，才能在達到自身所預期治療效果的正確方法。

此調查針對波仕特線上市調網15~65歲會員進行問卷 調查，回收有效樣本為3,052份，調查時間為2009/08/27~2009/08/29，在95%的信心水準下，正負誤差為1.77%。執行方式是波 仕特線上市調網(Pollster Online Survey)透過網站市調平台，針對會員進行抽樣調查；由波仕特發送email邀請會員填寫波仕特所發佈的問卷，進行市場調查及市場訊息搜集。波仕特會 員皆經過手機簡訊與email雙重認證通過，樣本資料可信度高於一般網站會員。

波仕特線上市調網為美商全通行銷集團成員，上網搜尋「美商全通」。

圖說：國人進行美容療程前參考的資料來源

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走向數位，別再挨家挨戶

更新日期:2009-09-03

在景氣凍結的今日，銷售無疑是件難事。銷售的通則轉瞬間改變，而現今多數業務經理所受的銷售訓練，都是那些發展於1950至1970年代還算可行的技巧。如今，以往行得通的方法，在現在不見得有效，你必須要有以下新戰略：

公司緊盯行銷支出有個好處，就是或許能鼓勵你認真開發一套「網路版」的銷售流程。今日的科技讓你可以坐在自己的辦公桌前，對客戶進行多媒體簡報，不必親自拜訪。這不只能替你省下無數的時間和金錢，也讓你得以同時向多位潛在顧客推銷。

線上簡報的形式不一而足，比方說，在和人通電話時，可以請對方上網看你的簡報，然後同時做解答。這會給潛在顧客非常深刻的印象，如果你還能事先針對他們可能會提出的問題予以解答，效果就更好了。

網路研討會，也就是可讓許多人同時看見、在網路上進行的研討會，是另一種絕佳的資源。目前有許多廠商提供網路研討會所需的各種工具，其中最知名的服務商有WebEx（www.webex.com）和GoToWebinar（www.gotowebinar.com）等。

網 路研討會可以讓你大量開發潛在顧客。有了這些數位簡報，你一天24小時都可以做推銷。你只需錄製一次，接下來，如果你夠聰明，每個小時都可以把簡報提供給 成百上千人看。你會發現，要請對方坐下來看完簡短的網路研討會，比要他答應和你面對面會談容易得多。你也可以設計一連串電子郵件訊息，發送給所有參與網路 研討會的人，以進行後續跟進。

說到電子郵件，這仍是電子商務的吃重角色。發送最新消息的電子郵件給訂閱你快報的訂戶，或是名列客戶名單的成員，會收到很好的效果。你可以利用電子郵件來開發顧客、篩選顧客、推銷以及聯繫顧客。電子郵件是教育顧客的絕佳方式。

如果你有時會和為人風趣，又與顧客相關的人士訪談，可考慮將這些訪談放到網路上，讓更多人瀏覽。此外，也別忘了將這些訪談的影片放到你的個人網站上。你可以很簡要地重新剪輯，在片頭放一段自我介紹，然後在片尾加上一段2至5分鐘的內容訴求產品。

事實上，只要花點心力，應該就能製作出你推銷簡報的數位版本。很多人都知道可以這麼做，但從未抽出時間來做。只要確實去做，製作出你銷售訴求的數位版本，消費者就更可能向你購買。準備好這樣的網路文宣，也能讓你從眾家競爭對手中脫穎而出，使你更具說服力，更能有效銷售。

■爭取更大影響力

在今天，當你做銷售簡報時，不僅要努力推銷你的產品或服務，也必須帶給要採用你商品的人樂觀與希望。你必須展現出，你會幫助他們解決日後浮現的任何問題。換句話說，在今天要獲得他人的首肯，就必須要能影響更多人。

要成功向團體推銷，爭取到更大的影響力，必須：

‧ 審慎觀察要如何定位和包裝自己——因為團體會在很短的時間裡做出一針見血的判斷。穿著要專業，才能從一開始就掌控局面。運用客戶的見證，說明你以往解決的 經營問題。盡可能結合影音見證，讓你有別於其他只倚賴PowerPoint幻燈片的人。採用明確的說法，讓團體認同你提供的商品會帶來非常大的助益。

‧設法找出該團體中能積極促成共識的人——也就是其他人徵詢意見的對象。只要「抓住」這 個人，就能抓住整間會議室，以及之後產生的團體決定。能促成共識的人通常不是位階最高者，但常常是掌管執行層面的人。找出誰可以帶領大家建立共識，先全力 獲取這個人的認同。只要做到這點，其他人便會跟進。

‧運用反映傾聽的技巧來溝通和掌控討論——再次向團體敘述促成共識者的意見，以及其所認同的面向。可以的話，在你要陳述你最有力的論點時，可以走下講台，站到促成共識者的身邊。設法和促成共識者合作。

‧別怕在適當時機做肢體接觸——在會議室中四處走動，和聽眾做短暫的肢體接觸，可以使他們更為投入。盡量不要太過火，造成聽眾不自在，而是要讓他們在情感上認同這筆切身相關的交易。人類渴望和他人接觸，而這麼做可以達到更好的效果。

‧營造認同——讓大家相信你可以幫他們找出圓滿的解決之道，去解決他們的問題。讓團體相信，你就是他們屬意的解決方案提供者。

‧創造緊密的情感聯結——坦白表示儘管他們還要洽詢其他廠商，但你仍希望他們承諾幾件事。接著要詳加說明，他們在剛開始採行你的方案時，應該採取的幾項步驟。只要他們這麼做，就會愈來愈覺得自己已經認定，你是他們屬意的解決方案提供者。

‧提出規畫完善的行動號召——簡單來說就是要提供有價值的誘因，促使他們當下就決定。而不要留待以後。誘因可以是「先搶先贏」的折扣優惠、在季末之前決定 可享的特惠條件，或者是其他你想出來的構想。重點是要想出大家都能認同、實際可行的下一步，藉以維持購買的壓力。有一種方法是，錄製一段簡短的影片，概述 立刻接受你提案的好處，把影片上傳至YouTube、Google Video或你的個人網站上，然後透過電子郵件邀請每一位與會者觀賞影片。你可以在2到3分鐘的時間之內，強調你的重點、與市場其他商品做比較，並根據你解決方案的價值主張再推銷一次。諸如此類的做法會讓你有所斬獲。

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抓緊百萬網友的三大撇步

更新日期:2009-09-03 記者:丁永祥

從目的的確認、尋找適當的工具，到產出具有意義的內容，企業想要打造一個成功的網路行銷活動，學會抓緊這三個撇步，就等於敲開了成功的大門。

每家企業都希望運用網路資源進行行銷活動，但是用網路資源做行銷也不是亂槍打鳥，大部份的企業常常因為摸不清箇中訣竅，而導致事倍功半，甚至造成負面效果。

台灣So-net執行長石井隆一（Ishii Ryuichi）表示，運用網路做行銷活動有三個最關鍵的撇步：第一，弄清楚你的目的；第二，弄清楚你的工具，了解在網路上活動的那群人，什麼方式能夠引起他們的興趣？第三，建立有品質的內容，而不是譁眾取寵。

今年夏天，日本Sony 集團旗下的網際網路服務事業So-net Entertainment Taiwan，就運用「PiKAPiKA」（中文唸成「皮卡皮卡」）的活動為企業的品牌形象做加分，他們在短短兩個月的時間內，募集了超過100件有意思 的創作產品，並創造20萬人次的瀏覽量，成功宣達了So-net的品牌精神。

PiKAPiKA就是所謂的「光線創作」，近兩年，它已經在許多亞洲和歐美國家掀起熱潮。

行銷活動的目的

石井隆一指出，企業在計畫行銷活動時，一定要思考目的是什麼，是要做品牌，傳達一些訊息，還是要做sales；是希望吸引很多人注意，還是希望能夠創造實際的銷售數字，目的不同，所用的方法就不一樣。

例如PiKAPiKA就是以宣揚品牌形象為目的，因為So-net主要提供的是光纖服 務，所以PiKAPiKA的「光」、「影像」、「音樂」等元素跟光纖有一定的連結性，而So-net的母公司Sony是一家日本企業，當初他們在日本看到 這樣的活動時，就希望把這些具有創新因子的文化活動引進台灣，目的是要傳達「快樂」的品牌精神。

PiKAPiKA是一個品牌活動，它的重點 在於「傳佈」，而且是需要激勵人去創作的，所有的作品有它的門檻、技術，所以So-net就去找適合的夥伴合作，例如找網路上的意見領袖史丹利，文藝創作 的李鼎導演，還有文化創意產業的學學文創，藉由他們的力量創造話題，並實際開班教學，快速地創造出「對文創活動感興趣的族群」的對話空間。

具創作價值的商業策略

石井隆一認為，年輕網友的特性是需要得到快速立即資訊，還有，需要互動，他們在參與網路的過程中，是與內容製造者一起完成的經驗過程，不像傳統媒體，只能接受。但是相對地，既要快速又要參與，企業就得想方法掌握活動內容的品質。

為了讓PiKAPiKA的效果加分，讓大家投稿的作品具有創作價值，So-net找來了台灣知名的新銳導演陳映蓉，教網友如何透過團隊、合體、默契，以幽默、劇情片方式詮釋快閃光的創意。

為 了擴大影響範圍，So-net也與水越設計合作，讓PiKAPiKA融入「都市酵母」的計畫。水越設計的負責人周育如表示，PiKAPiKA是一個在城市 發生的有趣遊戲，在玩PiKAPiKA的時候，讓人回憶起小時候玩仙女棒的快樂時光，仙女棒會隨著時間消失，但用LED手電筒創作，透過數位相機拍攝，卻 可以留下永恆的記錄。

在結合了文化創意產業、設計產業的資源後，原本單純的網路行銷活動變成了具有創作價值的商業策略，從目的的確認、尋找適當的工具，到產出具有意義的內容，企業想要打造一個成功的網路行銷活動，學會抓緊這三個撇步，就等於敲開了成功的大門。

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儉樸，精實革命新思維

更新日期:2009-09-03 記者:丁永祥

前言：無論儉樸或精實，所強調的，就是「減少浪費」。不管是做善事、經營企業、或是消費，很多事情不要花那麼多的資源，但是效果一樣，甚至更好。

2009年7月1日，國際扶輪台灣七個地區新任總監就職，志旭國際董事長陳曜芳是其中之一，上任之後的第一個任務，就是推動儉樸運動，執行「十全十美」—也就是以十項指標性公共服務行善全台的任務。

儉樸運動的背後，其實代表一群企業家，試圖以最基本的扶輪精神，重新為金融海嘯過後的社會，找出重塑企業競爭力的方法，與穩定社會的核心價值。

儉樸跟精實管理又有什麼關聯？
維基百科（Wikipedia）上對「儉樸」是這麼解釋的：在約束的態度下，獲得物品及服務的習慣。同時，機智地用已擁有的經濟貨物及服務來達成更長期的目標。儉樸其實就是精實管理的中心思想。

無論儉樸或精實，所強調的，就是「減少浪費」。不管是做善事、經營企業、或是消費，他們希望很多事情不要花那麼多的資源，但是效果一樣，甚至更好。

仔細回想，我們每天都在不停的浪費，而且直接造成利益上的損失。
早上一睜開眼並沒有馬上起床，浪費的時間可能又讓你睡著，導致遲到被扣薪水。排隊買東西，排的愈久，東西也不會因此能賣得更貴，反而只是讓消費者購物的情緒大受影響。

中間等待的過程，不能產生價值，做一件與目標完全無關的事情，卻產生費用，這些，統統是浪費。

對企業來說，談降低成本，其實就是要減少浪費。現在風行全球的商業趨勢：少樣多量、平價奢華、低價經濟、消費者導向，其實都是以「不浪費」為核心價值所發展出來的策略。

儉樸，就是不浪費

為了要從生產、服務、消費，全面改正浪費的習慣，為了創造儉樸的生活態度、文化與風氣，所以企業才以「精實」為方法，希望透過流程的改善，達到降低成本，減少浪費的目的，是一以貫之的思維，「企業管理」，從來就是以最低的成本，獲致顧客滿意的品質，製造出實用的產品。

精實，從最細微處進行改善

袪除不良習慣、提升最終成果，必須有步驟有方法。王建民在球季開始被打爆時，洋基（Yankees）教練團做最多的事，就是反覆觀看錄影帶，從「投球的流程」裡，發現他投球時手肘高了幾度，找出受傷的原因。

「精實」可以是思維，也可以是最務實的方法，因為它可以在消除浪費的過程中，檢討各種作業，舉凡行政、業務、生產、品管以致於財務控管，避免錯誤產生。

美國波音公司（The Boeing Company）在2000年初，破天荒地在加州長堤的飛機製造工廠設置了一條流水輸送帶。你聽過罐頭輸送帶、主機板輸送帶、汽車輸送帶，但絕對沒有想到連飛機這麼大的「產品」也能由輸送帶完成。

波音公司用了很小的12匹馬力，以每兩小時移動一英呎的緩慢速度，帶動全長1,000英呎的飛機生產線，用慢到連作業員都感覺不出的速度來製造飛機，目的就是要讓製造流程「按部就班」，這樣哪個機台延誤，哪邊缺料，隨時都可以找出浪費的根源，進行改正。

精實管理的用意，就是從流程當中，找出時間、人力、數量，這些大範圍當中的小動作、小習慣，然後把浪費的部份剔除掉。

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精實，是獲利關鍵！

更新日期:2009-09-03 記者:李宜萍

當企業實施精實管理，顧客會在第一時間感受到「等待」減少了，快速被服務的感受很好，再次光顧的機率提高，企業獲利也隨之水漲船高。

時間就是金錢，縮短流程時間，對業者來說，可以降低成本；對消費者而言，可以提高滿意度。

秘訣就在精實管理（Lean Management）！業者將流程中不必要的部份剔除掉，留下必要的部份，所以原來要花半天的時間看病，現在可以縮減為一小時；修車從需要一天的時間變成一小時完成，那麼消費者的滿意度，不就可以提高了嗎？

什 麼是精實管理？「精」是指追求全面品質，止於至善，「實」是指消除各種浪費，創造真實價值及財富。剔除浪費，減少不必要的流程，其實就是精實管理的真義。 當企業實施精實管理，顧客會在第一時間感受到「等待」減少了，快速被服務的感受很好，再次光顧的機率提高，企業獲利也隨之水漲船高。

精，追求全面品質，止於至善

精實精神在於將「大量生產」所造成的浪費剔除，打破原來的流程再重建，以精簡化流程來降低成本，1990年後，科技業、一般製造業將「精實生產」引以為鑑，始終孜孜矻矻於流程的改善，對實施的成效也引以為榮，但好景不常，一場風暴讓業者從美夢中驚醒。

金 融海嘯造成產業價值鏈終端消費市場急速垂直下滑，如美國第二大3C賣場電路城（Circuit City Stores）倒閉，前端的製造商反應不及，預存三個月的庫存量凍結在倉庫裡，生產線上還在趕著下下季的訂單，經銷商與零售端的商品只好退回，倉庫堆放著 滿坑滿谷滯銷的產品，打亂了精實產業價值鏈的秩序，也曝露出製造商無法掌握終端消費市場的弱點。

製造端和零售通路端對精實考量的重點不同，製造商必須解決和供應商之間流程過度浪費的問 題，在零售端則必須依顧客需求，解決消費者採購的問題，進而改善流程。長期以來，企業著重於改善製造流程，缺乏對零售通路的了解，以及對消費市場敏銳的判 斷，這次暴露出來的弱點，恰似提醒企業領導人精實之路還很長，要先解決橫阻眼前的困難與挑戰。

實，消除浪費，創造價值與財富

浪費就是生產不良品質的產品，因為生產流程中，投入原物料及人工，卻無法生產出消費者會付錢購買的商品，對企業來講，投下的成本無法回收，就是一種浪費，「精實」管理對浪費有很清楚的界定。

「浪 費」分成兩種，一種是必要的步驟，但無法產生價值，例如修車完畢，組長花時間檢查一遍，檢查是為了避免疏漏，是必要的動作，這是確保品質所投下的檢查成 本；另一種是沒有必要、也沒有價值的部份，例如因為少了一組零件，必須「等待」供應商送來，這種等待成本就是不良品質成本的一部份，這種等待成本對顧客、 公司、技師來說，就是一種浪費，能夠完全剔除，就是精實管理的一部份。

另外，在流程中產生品質不良的產品，造成不良品質成本居高不下，根除這種不良品就是減少浪費的具體做法。企業要杜絕浪費，起心動念在於「人」與「流程」，檢查造成不良品的原因，並設法消除，就是精實的做法。

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捨與留之間

更新日期:2009-09-03 記者:文／洪良浩

你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃之後，你會感覺好像回歸到簡樸的境界，讓你獲得精實管理的種種好處。

使用了15年以上的住家廚房，櫥櫃早已褪色破損，部份用具已經斑駁彎曲，水漬侵襲不堪使用，遂興起整修廚房的念頭，找了幾家裝潢設計公司，有的嫌工程太小，有的服務流程必經三、四個月之久，光是等候時間，歷時一個半月，最後敲定其中一家，委由全權處理。

歷經15年的堆積與使用，一旦要整修雜亂的廚房，就必須在開工前展開準備工作，費了整整一天的工夫，才把原來櫥櫃內的鍋碗瓢盆，統統清空，騰出空間，整個客廳的空間都擺滿了幾個小櫃子內的物品，以方便拆除原來破舊的櫥櫃，我才驚奇地發覺竟有那麼多的東西！

這 時候我面臨了一個取與捨的抉擇，把一些具有歷史，已經快成為古董的物品，歸類為一堆。它的取捨就以使用價值的高低為判斷，那些老而無用的東西，如老舊的果 汁機、小孩的便當盒、水壺、餅乾盒、慢燉鍋、鐵路飯盒，再加上一些付了很高價格買回來卻很少用的電器產品，如小型自製吐司麵包機、自動煎煮中藥罐、蔬果 O3解毒清洗器、可過濾豆渣的豆槳榨汁機、蒸氣鍋、電器鐵板燒、電火鍋、義式咖啡機、食物攪拌機、紅酒電動開罐器等十數種，有的還連同包裝箱原封不動，有 的只用過一、兩次就束之高閣，如今從櫥櫃深處被挖掘出來，事實證明這些東西有購買時的價格，但是卻沒有使用上的價值，取捨的抉擇輕而易舉。

另外又有一堆物品具有實用價值，但是卻難得一用，例如砂鍋、水晶水果盤、青花大盤、魚翅 加熱小碗、精美的香檳冰桶、古典茶壺及杯盤、整套西餐刀叉組等，這些都是聊備一格，很少使用的物品，但是，卻佔據了櫥櫃的空間，要將這些東西好好安置，只 好按照使用頻率來歸類，每三個月會使用一次的放在中間櫃內、六個月才使用一次的放在上面、而一年才使用一次的，則放在櫃子的最高處。

當然還 有一大堆東西必須加以特殊處理的，就按照保留、丟棄的二分法加以處理，所有保留的東西就按使用頻率來決定存放位置，使用頻率高，如每天都必須使用的物品， 放在動線最容易接觸到的地方，以方便取用；不常用的東西，如每週使用一次的，要放在比每月用一次的近些，至於那些需要保留但不用的東西，可以放在櫥櫃的最 高處，甚至放在儲藏室，以節省廚房的空間。

接下來，就剩下一些必須丟棄的東西了，如有使用或保留價值的，可以轉送給需要的人，或者乾脆就橫下心，丟棄它，把這些東西丟了，會讓你大大的鬆了一口氣！

我 們認為，一個廚房經過這樣整頓之後，會有煥然一新的感覺，進到廚房你會感受到寬敞舒適，同樣的道理，你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃 之後，你會感覺有一種清新的規律感，好像回歸到簡樸的境界，這種氣氛會帶給你工作的幹勁，提升你的生產力，讓你獲得精實管理的種種好處。

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【實用祕技】銷售祕技／洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

相 信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客，碰到前者往往能順利成交，讓人信心滿滿；碰到後者則通常令人心生挫折。然而，每個人原本就 各有不同的行為風格，因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格，不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損， 甚至還可以藉由調整自己態度與做法，嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。

被《銷售與行銷》（Sales and Marketing Magazine）雜誌選為全美前25名銷售高手的吉姆．瑞爾森（Jim Ryerson），在《Top Sales百日魔鬼訓練營》（First 100 Days of Selling）一書中，提及業務員可以透過簡單的步驟，確認自己與顧客的行為風格。

業務員如果要了解自己，可以先回答以下兩個問題：

問題1：你的個性是外向或內向？如果你不確定，問問別人如何看待你。


問題2：你比較注重工作與細節，或是比較注重人？同樣地，如果你不確定，問問別人如何看待你。

接著再根據這兩個問題的答案，指出自己的主要行為風格，以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

第一項觀察是，對方的個性是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察：外向者

個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動；內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。

第二項觀察是，對方比較注重工作與細節，或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察：以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序；以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。

D主導者／驅動型（Dominant / Driver）：果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。


I影響者／表達型（Influencer / Expressive）：衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。


S安定者／穩定型（Steady / Steadiness）：（與過去的決定）一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。


C順從者／分析型（Compliant / Analytical）：小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

根 據以上兩份性格清單，你可以試著透過電話、面對面或其他方式，觀察潛在顧客的特質，並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶（尤其是那些你從不指望可以拿到生 意的對象），聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀，以及他們是否會 緊迫盯人且缺乏耐性？

顧客同樣也具有前述4種行為風格：

主導者／驅動型：反映身分的辦公室（參與知名的委員會／牆上掛著獎牌）、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。


影響者／表達型：辦公室內掛著「體驗」照片（滑雪、登山、高球、團體照），喜怒形於色、衝動、工作堆積如山（比較不井然有序）、善於表達（動作忙碌且充滿生氣）、樂觀。


安定者／穩定型：辦公室內較多家人的照片，輕鬆、合作、謙虛有耐心。


順從者／分析型：辦公室內掛著圖表與細節，不多話、愛提出問題、完美主義者、不信任別人、悲觀。

在進行銷售拜訪或以電話拜訪顧客時，請留意這些特質，並且在一開始接觸時，就記下他們的行為風格，藉以了解自己在面對不同風格的顧客時，順利成交的勝算高低。

舉 例來說，如果業務員與顧客同為驅動者，機會就很不錯；如果顧客是安定者，成功機會只能算是普通；如果顧客是順從者，勝算則不高。由此可見，業務員若想提高 銷售達成率，就要體認到自己必須做些調整（包括視對象的不同，改變銷售程序或自己的言行），並且管理自己對於拜訪的期望，不要讓與自己風格迥異的顧客，嚴 重打擊自己的信心。

業務員不妨試著回想過往經驗，結果理想的拜訪，原因通常是顧客的風格跟自己相符（或幾乎一致）；反觀困難重重的拜訪，失敗原因多半是顧客的風格與自己不符（或只有約略相同）。總之，業務員設法了解自己與顧客的行為風格，就可以在知己知彼的基礎上，提高成交的機率。


（取材自《Top Sales百日魔鬼訓練營》，臉譜出版。）

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【實用祕技】領導祕技／掌握8個激勵原則，讓員工甘心效命

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

在 《人人都要學的熱血激勵術》（Motivate Like A CEO）一書中，作者蘇珊．貝慈（SuzanneBates）訪談了多位企業高階主管，發現能夠明確定義「自己是誰」與「目標是什麼」的經理人，不但能讓 自己提高效能與更為目標導向，也能激勵人心，讓員工感受到工作的真正價值。

針對主管如何鼓舞員工士氣，貝慈提出了8個原則：

原則1：懷抱目標與熱情。這可以讓經理人顯得興致高昂、充滿動力、樂於溝通，使得旁人更願意主動接近他們。要做到這點，經理人的首要之務是了解自己、不斷自省，不妨試著回答以下問題：

1.個人目標如何與組織目標結合？

2.我享受工作的哪些部分？

3.為什麼我覺得這件工作重要，而且相當在意它？

4.工作的結果會是什麼？對其他人有什麼影響？

5.我在什麼時候最感到滿足？

6.如果與最好的朋友聊起自己的工作，我會怎麼說？

7.在顧客、客戶與其他人眼中，我們公司最大的優點是什麼？


一旦開始思考自己如何與公司的使命產生關聯，緊接著就是思考如何把目標傳播出去了。

原則2：明確地傳達使命。

員工渴望為「鼓舞自己、懷抱熱情的經理人」效命，所以經理人有義務與每位員工分享目標和理想，因為我們永遠不會知道「誰是下一個為公司做出重大貢獻的員工？」

與員工溝通時，經理人不必是世界級演說家，只需發自內心地說每一句話，以獲得員工信任。

此外，不管說的是好消息、壞消息，經理人要記得臉上一定要有表情，別怕員工發現自己的主管是個有喜怒哀樂的「普通人」，這才是有效的溝通與激勵方式。

原則3：了解激勵員工的因素有哪些。

別以為能夠激勵自己的誘因，必然能夠激勵別人。例如，當公司股價上漲時，認股的員工或許會覺得高興，卻不見得會受到激勵。經理人必須理解、體會與接受種種可讓員工振作的誘因。

原則4：與員工建立個人連結。

同事之間的真心對話、討論重要事情的過程，往往能讓身懷使命的經理人感到莫大的滿足，即使經理人的本意是付出，但獲得更多的反而是自己。

有很多方法可以與員工發展個人連結，例如，打電話、聊天、電子郵件或小禮物，甚至一起吃個早餐、午餐，或一起喝杯咖啡。每一次的互動，都可能產生好幾年的影響——簡單一聲道謝，就是全世界最有力的激勵方法。

原則5：把談話重點放在員工身上。

員工會對尊重人、視員工為獨立個體的老闆效命。與員工談話時，經理人務必記得：主角是員工、不是自己，而且對話必須是雙向的，顯露出感興趣的誠意，才能發展出真正的關係。

員工不是只喜歡談八卦，他們也願意多談一些自己正在做的工作。經理人只要願意多花幾分鐘與員工對談、多問幾個問題，就能多認識他們，甚至發現一些在年度績效評估或專業發展潛能評比中看不到的面向。

原則6：讚賞、表揚、獎賞。

擅長激勵員工的經理人，會把「停下手邊工作，思考應該讚美誰」變成例行工作。立即感謝別人的幫忙，而不是等個幾天才做，不但更容易養成道謝的習慣，也能強化組織的成功行為與價值觀。

不要讓繁忙的工作，妨礙你對員工的感謝與讚賞。不妨寫e-mail或短箋、到對方辦公室親口說聲謝謝、送一份禮物、頒一塊獎牌、請吃晚餐或送禮券——這些小小的「表態」，對每個人來說，意義都非常重大。

原則7：言出必行。

正直是你儲存在銀行裡，用來對付逆境的救命錢。一旦員工認為你是可以仰賴的主管，即使事情不順利，他們還是會為你賣命工作。假如你要做出艱難的決策，也可以從「正直銀行」裡提一些存款，而不會傷害組織。

當你正直行事時，就等於在教導整個組織如何為人處事，員工不但會效法你的言行，也會相信你和公司指示的原則。言行一致是經理人成功的關鍵因素，正直的領導團隊，才能帶出部屬的信任和熱情，最後創造出士氣高昂的工作團隊，一起成就大事業。

原則8：授權員工。

你是懂得授權、激勵員工的經理人嗎？試著思考下述問題：


1.我喜歡協助員工展現才能。

2.我比較喜歡讓員工自行設法解決問題。

3. 在針對工作細節和具體做法提供建議之前，我會先問員工一些問題。

4. 當員工失敗時，我會花一點時間，協助他們從錯誤中學到教訓。

5.看見員工成功時，我會覺得很高興。

6.我總是把功勞歸給把事情做好的員工。

7. 我的部屬曾獨挑大梁、交出亮眼成績。

對於所有經理人而言，「避免過度干涉員工的工作，像教練一樣從旁協助員工自己找出答案」是一項艱鉅的挑戰。一旦發現自己凡事都要「管一點」，經理人就該退一步，提供「大方向」而非「小細節」，放手讓員工去做事。


（取材自《人人都要學的熱血激勵術》，麥格羅．希爾出版。）

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【實用祕技】溝通祕技／快速成交13招，投「客」所好做銷售

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

銷售行為中困難度最高的階段，就是如何讓各行各業的顧客埋單。美國最銷售專家詹姆斯．皮肯斯（James W. Pickens）建議，了解不同職業的客戶如何思考，並且提出正中下懷的銷售建議，將有助於提高成交機率。以下是與13種不同職別客戶的實用溝通法：

老闆級客戶：正面、熱情、有邏輯

1.創業者： 他們是奮發向上、積極進取的樂觀者，思考清晰、反應快速。如果一不小心，創業者可能會在推銷過程中反客為主，取得主導地位。由於這些人很清楚自己喜歡什 麼、也知道該如何對待自己，因此向創業者推銷時，不妨對他們的成功表示欽佩之意，以正面、熱情的銷售建議打動對方，千萬別讓這些顧客感覺無聊。記住，他們 也非常擅長推銷，否則不會創業成功，所以絕對不要低估他們。

2.中小企業主：自己經營公司、必須經常迅速做出決策的中小企業主，通常個性積極樂觀，也做很多推銷工作，因此非常了解你的困難。不過，正因為他們精明過人、長於銷售，因此運用一點表演技巧，以正面、合乎邏輯的銷售建議打動對方，將有助於成交。

主管級客戶：滿足自尊、激起優越感

3.中階經理人：他們通常不是樂觀的人，並且習於拖延決定。因此，想和中階經理人做生意，不妨對他們承上啟下、如同「夾心餅乾」般的處境表示敬意，以滿足他們的優越感，或是稱讚他們的工作比你的工作複雜，以誘導中階經理人購買。

4.高階經理人：關鍵在於將高階經理人以「老闆級客戶」看待，因為他們不喜歡讓人覺得自 己只是奉命行事的經理人，希望讓人認為所有的決定都是出於他們自己的結論。因此，只要滿足他們的自尊，就能徹底說服他們。提案時必須展現專業精神和邏輯思 維，奉承他們具有絕佳的決策能力，激起高階經理人的優越感，進而對你提出的銷售建議做出成交的決定。

專業人士客戶：以知識贏得信賴

5.醫師：他們的職業具有很高的社會地位，通常極為自傲。因此，對他們提出銷售建議時，務必尊稱他們為「醫師」，再加上舉止得體、言談正派，就幾乎可以成功說服他們。

6.會計師：會計師通常生性多疑、思想保守，他們會先調查清楚銷售提案中所有與財務相關的面向。因此，不妨讓會計師認為情勢掌控在他們手中，進而讓他們自投羅網、順利成交。

7. 律師：個性積極的律師通常自認無所不知，必須受到鼓勵和誘導，才會做出決定。想向律師推銷，記得要像個專業人士，避免讓他們認為自己只不過是油嘴滑舌的業 務員。說明產品或服務時，務必注意遣詞用句——因為律師經常試圖逮到人們的善意謊言或誇大語句，進而窮追猛打、緊咬不放。

8.工程師：數字取向的工程師是謹慎的思考者，凡事都要檢驗和分析，思考合乎邏輯、推論不帶感情。由於他們並非衝動型購買者、難以誘導，所以必須運用邏輯和事實，讓工程師主導談話，尤其涉及他們擁有專業知識的領域，更要小心翼翼。

9.高科技／IT從業人員：這些人常將所有事實和數字準備在手邊，因此必須以大部分顧客並不關心的資訊吸引他們；也要避免多話，否則可能會讓他們不知所措。通常他們必須被人催促才會購買，因此要試著讓這群人感覺不凡，才能順利成交。

10. 業務員：業務員通常具有正面思考的特質，個性積極進取，因此，幾乎能被任何事情說服，購物時容易做出衝動的決定。與業務員做生意，必須對他們的銷售知識與 專業表示熱情和尊敬。記得要先恭維業務員客戶，然後讓他們自投羅網，千萬不能以恐嚇和壓力逼迫——其實他們也使用與你相同的銷售伎倆對付客戶，因此對你的 動機一清二楚。

公教人員客戶：適時引導、催促成交

11.公務員：他們未必會自動自發，但是如果看到不錯的銷售建議，極可能充滿熱情。由於他們很注重安全，因此可試著在低調的推銷過程中施加壓力，等到快要成交之前再大展熱情，透過適度的誘導，趁他們尚未改變主意之前，向成交之路快速推進。

12.教授：教授通常非常保守，再加上「左思右想、瞻前顧後」的學者性格，不易激動、非常低調。教授經常問一些其他顧客從沒想過的問題，因此向教授推銷時，可以畢恭畢敬、全力恭維，嘗試向他們學習。

13.老師：思想保守、想法不會過於樂觀，除非真正了解，否則不會輕易做出任何決定。由於老師很習慣講話，所以想跟他們做生意，不妨以正面、低調的說明，贏得老師的信任；也可以請他們聊聊學生們值得自己驕傲的故事，通常對於成交很有幫助。


（取材自《一分鐘結案高手》，臉譜出版。）

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如何永遠贏得顧客？

更新日期:2009-09-01

關鍵時刻的應對策略

書名：如何永遠贏得顧客

作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)

譯者：李成嶽

Q：當顧客動氣或指責時該怎麼辦？

解 決顧客動氣的問題，得劃分為兩個部分：第一，得紓解對方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動氣的原因。如果你只是解決了對方動氣的原因，卻沒有紓解他的不 快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會光顧那些會令他們不快的地方。日後有顧客上門帶著不快時，以下數點有助於你的處理。

1.保持冷靜。

如 果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。千萬別因顧客的態度而和他爭論，維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡言相向、給自 己找理由或拒不承認，只會使對方火上加油。跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不 會願意跟你繼續打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。

相反地，你要以寬容的心接受對方的指責，以不慍不火的口氣，表達出對他問題的關切，例如：「很抱歉使您生氣，讓我們好好地談談，看看有什麼好法子能解決這個令你不悅的問題。」

記 住，顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什麼要衝動呢？讓他發發脾氣後，自然就能消怒。如果他喋喋不休的指責會干擾到別人，可請他 到一個較隱密的地方，耐心地聽完他心中的不快。對顧客生氣時所說的某些不當的話，你不能太認真計較，因為那些在情緒衝動時的脫口之言並非他的本意。你要冷 靜而專注地聽，其中必然會存在某些能幫助你化解困難的訊息。

2.用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。

如果顧客覺得你的確是關切他的問題，也了解他的心情，那麼他的不滿便會消減一大半。不要因顧客的問題而失措，按照平常手續來處理，在仔細聽完他的口訴後，再請他填妥申訴單，否則不免會產生其他的麻煩。當顧客在動氣時，需要的是對方的傾聽和了解。

當你在聽的時候，要找出雙方的共同點並適時地同意顧客的觀點，說出如這樣的話：「我了解何以你會生氣的原因了」、「我同意這對你是有些不公平。」、「如果換了我也會生氣的。」這將足以向顧客顯示你能諒解他的感受。

當 你能忍受地聽完顧客一開始所發出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。如果你還沒看出問題的所 在，不妨這麼問一問：「是那裡有問題？」「當時你在做什麼？」「是誰告訴你的？」「可否請你說得更詳細？」如果有需要，用筆記下談話的重點。在顧客說話當 中適時地點頭，有助於鼓勵他繼續往下說。當你不敢肯定自己是否聽對了，可把自己所聽的意思說出來，請對方確定一下。

3.想辦法解決顧客的問題。

一旦你確實找出了問題的所在，就得竭盡全力地去幫助顧客，在可行狀況下提供他選擇處理的方式。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，而你應主動地代為連絡。如果錯誤的確是在自己公司，則坦承不諱，力予補償對方。

當你提供顧客解決的辦法時，要注意自己說話的技巧，盡量告訴對方所能配合的，不要告訴不 能配合的。例如，不要直說：「星期天我們不上班。」而要說：「在星期六下午1點之前，我們都能為您服務。」不要說：「今天我無法退錢給你。」而應說：「明 天早上我上班第一件事就是退錢給你。」

4.要有禮貌地結束這件不愉快的事。

當你把顧客這 件不愉快的事解決了以後，必須問他：「到此還有沒有我需要再服務的地方呢？」假如他說沒有了，就謝謝他所提出來的問題。也許你會奇怪，既然是他給你添麻 煩，為什麼反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因為他把這個問題告訴了你，使你能夠改進，日後不會再犯同樣的錯誤，免掉失去顧客的危險，像這種大忙你能不謝謝 他嗎？別忘了，會抱怨的顧客才是企業的忠實顧客，那些不講話且默默離去的好顧客才最危險，因為他們一去便不會再回頭。

要想做得更好一點，則不妨於事後撥通電話給那位顧客，以確定他的問題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問題是你極為關切的一件事。記住，永遠要謝謝顧客能給你服務的機會。

5.不要指望能贏得所有的顧客。

不 管你多有耐心、多勤快、多善體人意，總是會碰上一小部分永遠不會滿意的顧客。他們給人的感覺似乎是喜歡小題大作，無理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬 別被他激怒，而應心平氣和地告訴他：「如果我們二人之中有一人吃虧，那麼這筆生意就沒有意義。」然後心平靜氣和地問他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給 他。如果他仍是蠻橫不講禮，不要獨自應付，請你的主管來處理。

應付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助於我們學習控制自己的情緒。如果你時常碰到這種情形，就得尋找某些方法，以消除這些內心裡的壓力。像打打網球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋等都是很好的消氣方式。另外當你在應付這種顧客時，對自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個人，有自己的脾氣。

Q：當顧客有意見時該怎麼辦？

「我還要再考慮一下。」

「你開的價錢太高了。」

「我已經有了，並且十分滿意。」

這類推拖之辭是否很耳熟呢？如果你從事銷售工作的話便一定曉得，顧客的拒絕和推拖是有界線的。當你從顧客口中聽到各種不想向你購買的理由時，可別信以為真，其實他真正想說的是：「我不認為你所賣的真值得你所開的價錢。」

人 們之所以會有購買的行動，是為了享受解決問題後的愉快感覺。所以當顧客立起各種理由的擋箭牌時，那正是你提供給他愉快感覺的好機會，使他相信你所賣東西的 價值絕對高出所開的價錢。這個說來容易，不過要想在關鍵時刻運用得得心應手，要周密的思考和準備。運用以下幾招可因應付顧客隨時提出來的意見：

通 常顧客一有和我們相左的意見，我們便會直覺地力辯對方，一心想使他改變原有看法，同時更暗示若不買下這樣的東西，無異是一個白痴。然而這麼做，不但會激怒 對方，甚而從此便斷絕來往了。因此當顧客生氣了或提出了反對的理由，或不同的意見時，那表示他有不同的感受和看法，你一定得慎重處理。

首先，你必須很專注地聽聽他所提出的理由，並「認同」他的觀點。也許他的理由或觀點在你 看來是極其荒謬和可笑，可是你絕不能置之不理，因為那就是他對你所銷售的東西的唯一看法。除非對方相信你是有心了解他的看法，否則他是不會屈從你的說法 的，因此在他提出不同的觀點時，你應適時點頭或引述，表示你確實是了解他的看法，你們的想法並無不同。

你之所以如此做，基本上乃是要告訴他：「我和你是站在一邊的，能夠了解你的想法，若是換了我，也會有相同的想法。」這樣善體人意的認同，就是消除障礙和歧異最有效的方法。除非你是真心想了解他、幫助他，否則銷售路途上的障礙是不會無由消失的。

一旦你讓顧客覺得你已充分尊重了他的觀點，你們之間的隔閡就消除了，他也會願意聽從你的意見，而此刻便是你真正發起銷售攻勢，擴大戰果的最佳良機。請記住，當顧客對於你所銷售項目價值的認知，大於他拒買的理由，就會甘心樂意地購買。

消除四大購買障礙

銷售專家都一致公認任何銷售要成功必得先排除以下四種基本障礙。這四種障礙就是大家所熟知的銷售「四不」：

1.不信任。

這是指顧客不信任你個人或不相信你所說的話。唯有在顧客喜歡你，相信你的情況下，他才會一買再買，所以不信任是銷售首要排除的障礙。請注意，不信任在此並不是指對方是個騙子，乃是說：「我如何才能確信你的所言不虛？」

要想排除這個障礙，有三個基本的步驟，首先要對銷售有正確的認知，其目的是在幫助顧客買 到所需要的，得著所想要的，這才是贏得他們根本信任的首要之道；其次，善體顧客的想法，認同他們的觀點，第三，藉顧客之口把你服務良好的口碑傳揚開來。你 可以把對你服務滿意的顧客的感謝信、姓名、地址、電話等資料，提供準備顧客們參考或私下查詢。在我多年從事銷售課程的訓練中，發現上述方式是建立信譽最好 的方法。根據觀察，不信任的情形多半發生在準顧客的身上。

2.不需要。

人們提出的第二個理由便是他們還不需要。這就像你對居於北極的愛斯基摩人推銷雪球或對居於赤道的玻里尼西亞人推銷椰子一樣，把他們已經俯拾皆是的東西硬賣給他們，純粹是浪費時間，自討沒趣。你應該把時間用在那些真正有需要的人身上。

然 而當你聽到對方說不需要時，怎樣才能分別他是真的不需要或僅是搪塞之言？此時你不可使用我在第一章中所提過的方法，去探索他的難言之隱。如果他心中所想要 的和你能提供的之間有差距，很可能是你表達的和他所聽進的有出入，或許你應該換個方式，使他重新認識，真正了解。如果實在不是他需要的，便推薦其他能供應 的人，並別忘了謝謝他抽空給你。

3.不好用。

提出這種理由的人，多半是那些已經採用其他同業的產品或服務，認為你所提供的不如對方。正如你知道自己產品或服務的優缺點，對方也一定會有它的缺點，不過你可別一味貶抑對方，而應向顧客指出自己產品或服務的特色。

4.不急用。

當你碰到顧客還不迫切需要時，常用的托詞便是：「讓我再考慮一段日子吧！」他說的若是真話，則表示他是有心想買，只不過不是現在。然而你若因此打退堂鼓，日後他根本不太可能會真正考慮一番，甚至就此忘記。所以在這關頭之際，你得運用適當技巧，移走不急用的障礙。

其 實顧客口頭說要考慮一下，心裡想的卻是害怕就此買下日後會後悔。為此，你的作法就是要讓他知道，此時做的決定不但風險最小且有莫大利益可得。例如：可享不 滿意保證退貨、給與試用期限、照價打折或其他優惠措施。只要你能降低他購買的風險，提升他及時購買的好處，則還不急的口氣便會逐漸軟化，甚至消失於無形 了。

建立價值以排除拒絕

消除上述四種基本購買障礙，並不表示一定成功，你極有可能在顧客 買下之前遭遇強力的拒絕。你可知道顧客的拒絕和你銷售的障礙之間，最大的不同就在於前項關係到他的利益嗎？他之所以拒絕，其實就是在告訴你：「我是喜歡你 所賣的東西，不過在決定買下來之前，你得澄清我心中的某些疑惑。」

大多數的拒絕令人聽來都不會太好受的：「價錢太貴了！」「我在別處可以買到更好的！」「我買不起！」「我不喜歡它的顏色！」等。倘若你對這些拒絕沒有充分的認識和準備，正好給與顧客離去的藉口。有幾個有效的方法，可使你像個高手般地輕易化解他們的拒絕。

1.在顧客提出拒絕理由之前，便先解決他心中的疑惑。

記住，預防永遠是最好的治療，當顧客拒絕的理由越少，那麼你成功的機會就越大。如果你從事銷售某一產品或某一行業越久，則對那些可能被顧客拒絕的理由預先提出應對措施，如此就可免去到時無詞以對的窘困。

2.別讓顧客看出你心虛。

雖 然這是一則著名的除臭劑廣告的用語，不過對消除拒絕理由卻很管用。如果你對顧客的拒絕產生不快或有辯駁之意，相信你在神色上不會泰然自若，這樣反而會造成 顧客的惡感。因此，絕對不要讓對方的拒絕撼動你，反而應欣然相迎，因為那表示顧客心中已生興趣，只不過希望你能再多提供一些訊息給他。唯有你回以對方微笑 和頷首，後續的努力才能見效。

3.運用「感受、認同、察覺」的公式。

可免去傷及對方自尊 所肇致的惡感，反倒在其心中建立了銷售之物的價值。記得不久之前，我把車子開到保養廠去維修，當時聽到有位顧客惱火地喊道：「像這種輻射鋼絲輪胎竟然要這 麼高的價錢，簡直是敲竹槓！」和他交易的維修技師聽了立刻頂了回去：「嘿！一分錢一分貨。好貨不便宜，便宜沒好貨。」聽了這句奚落的話，把那位顧客氣得扭 頭就走了出去。

其實要想免去這種不歡而散的場面，只要改口這麼說：「我了解你的感受！這種輻射鋼絲輪胎是貴了些，連我內人原先也和你有相同的看法，直到有一天我們 的車子也換了這種輪胎，她才發現使用壽命較一般的多一倍，也比較省油，不常漏氣或爆胎，特別是在天雨路滑的道路上尤其安全。目前她根本就不使用一般的輪 胎，認為只要能人平安、車不損，多花一點錢也是值得的。」

像這樣靈活運用感受、認同、察覺公式的說話技巧去處理顧客的反對意見，將能使你「人財兩得」。像這種工作中無價的說話技巧，怎能不把它牢記在心呢！

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台灣科技大學企業管理系系主任吳克振　利他是最大的品牌價值

更新日期:2009-09-01 記者:口述／吳克振 整理／蔡士敏 攝影／方濬哲　

行銷理論的發展，從「經濟觀點」轉換到「非經濟觀點」，從商品交易、購買行為的經濟利益，轉換成社會整體利益的關注，利他行銷因而逐漸受重視。成功的利他行銷，是社會、企業、消費者三方互惠，並形成正向循環。利他，是企業最大的品牌價值。

行銷理論經過長時間發展，已經成為一門整合經濟學、社會學、心理學、人類學等跨領域的科學，由過去主導的消費者行為研究、策略行銷到目前受重視的社會責任、環境關懷。

過去的行銷思維著重在推銷商品，無形中侷限企業的發展想像，也讓企業脫離社會環境，成為單獨運作部門，以營利為唯一目的，發展單向的企業與消費者關係。行銷人員將焦點擺在行銷利益上，鑽研有效的策略、銷售更多產品，造成只顧短期目標，卻無法形塑長期影響力。

消費者再進化

二 次大戰後，有鑑於工業化環境污染日趨嚴重、資本主義社會物欲橫流、挑戰傳統社會價值，就在面臨環境破壞、社會變遷、經濟活動模式三大改變之後，社會開始重 視企業與社會的依存關係，人們體認到企業與社會是共生關係，沒有任何企業可以脫離社會環境而獨自發展，也不可能只有「我贏你輸」的事實。

影響所及，行銷觀念的範圍逐步擴大，行銷不再只是冰冷的商品與金錢交換關係，更延伸至理念、價值觀、情感、關係的轉換與溝通。也就是說，行銷從「經濟觀點」轉換到「非經濟觀點」，從商品交易、購買行為的經濟利益，轉換成社會整體利益的關注。

去(2008)年爆發的金融海嘯，讓大家稍微清醒了點，崇尚簡約、真實、回歸自然消費風 潮再次興起，塑造出新的消費行為。許多消費者尋求平價實用產品與服務，購物時會考量對週遭環境的影響，盡量選擇對環境友善的商品。當他們購買產品時，並不 是只看產品本身，而是對背後企業的品牌價值、服務理念、文化投下贊成或反對票。

面對消費者再進化，企業應該跟上腳步，跳脫過往「交換」或 「銷售」行銷概念，關注自家產品與服務對地球、社會、人群的影響，如何透過產品協助消費者解決現存問題、滿足潛在需要、創造更美好的生活。當消費者感受到 企業的「真心」，感受企業的確是站在他們的立場思考產品與服務時，才會甘心樂意買單。換言之，企業必須在行銷過程中注入利他精神，贏取消費者信賴，視消費 者從一次性的購買過客，轉變成終生合作的企業夥伴。

師法非營利組織

最近企業幾波行銷手法，可以觀察到利他行銷已逐漸蔚為風潮，像是全國電子「足感心」的方案，「你失業、 我退費」、「買冷氣、送電費」等，或是現代汽車「你失業、我回購」等方案引起許多廣大迴響，銷售額大幅提高。姑且不論這是廣告手法或是利他精神的展現，要 注意的是，真正的利他行銷，是將利他精神貫穿於組織存在目的、企業文化、生產流程、行銷、顧客關係。廣告手法只是利他行銷的一小部分，企業不該僅將利他視 為因應變動環境下的操作手法，利他應是企業的「精神」衍生出配套措施，而非單獨的「策略」。

真正落實利他行銷的組織，不能不提非營利組織。因為顧名思義，非營利組織成立目的，不以營利為主要目的，而是以「利他」為出發心，有著共同信念的凝聚與引導，組織志同道合的人群，共同達成使命，促進社會利益。

非營利組織與營利組織，除了成立動機不同，在組織、人員、財務等架構相似，成功的非營利組織如慈濟、世界展望會、法鼓山等，也都需要專業的行銷手法，將理念與「顧客」溝通。試想：在沒有金錢報酬作為誘因下，非營利組織憑什麼能吸引大批人願意投入當志工、捐款、參與活動？就是因為訴求利他，感動人們願意認同並支持這樣的組織生存。

因 此，非營利組織的「產品」—社會改革、理念、價值觀等，在利他精神貫穿下，建構起「非營利組織—社會—民眾」的正向循環，且這樣的循環能夠長期、自動運 作，就像漣漪，剛開始只是一個小水痕，逐漸擴大影響範圍。企業可以師法非營利組織，雖然企業奉行「不賺錢就是罪惡」的原則，應先自問除了營利外，有何「利 他」的存在目的？

翻開百年企業的歷史，這些企業存在目的促進環境、社會更高的福祉，貫穿企業文化、組織運作、產品、服務，莫不奉行此更高原 則。誠然，企業一定要獲利才能生存發展，但擁有利他精神的企業，也追求獲利，只是並非追求「極大利潤」，而是「合理利潤」、不追求「短期利潤」而是「長期 利潤」。

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顧客為什麼不滿意？提升服務體驗從不二過開始

更新日期:2009-09-01 記者:文／廖志德 攝影／方俊哲．鄭人和

顧客為什麼不滿意？因為企業讓同樣的錯誤一再巡迴式的演出，想要提升顧客的服務體驗，先從不重複惱怒消費者開始，以顧客的眼睛觀察現場，以顧客的心觀照服務情境，從中尋思強化點，找出革新方案。

君 子不二過，經營事業也是同樣的道理，還得更上一層樓，一次就要把事情做對。不二過不是永遠不犯錯，不二過是不要老犯同樣的錯誤，企業在一個地方跌倒一次， 可能是無心之過，同一個地方跌倒二次以上，肯定是有問題，不是少了一根筋，對事沒有警覺性，要不就是缺乏執行力，組織螺絲釘拴得不夠緊。

全球第二電腦大廠戴爾的螺絲釘顯然是鬆了，竟然在10天內，接連發生兩次網路報價錯誤的烏龍事件，先是引發消費者的瘋狂搶購，事後則因為危機處理不當，造成社會大眾普遍的不滿，此次烏龍事件讓戴爾不但讓顧客失去信心，更賠掉長期精心塑造的良好品牌形象。

標價錯誤訂單猛火狂燒

錯 誤的開始，由2009年6月25日晚上9點17分至6月26日早上6點56分，如果您在這段期間至戴爾的網站購買顯示器，就可以用1700元買到原價 8700元的寬螢幕液晶顯示器，更誇張的是只要999元就能買到定價7999元的寬螢幕平面顯示器，現省7千元，消息開始在網路上延燒，剎那間這把火燒向 PPT、噗浪及twitter等社群交流網站，許多網友在超低價魔笛的催眠下，不由自主的湧向戴爾的訂購網站。

顧客為什麼不滿意？提升服務體驗從不二過開始

更新日期:2009-09-01 記者:文／廖志德 攝影／方俊哲．鄭人和

「實在殺很大，趕快衝啊！」這是許多網友的心聲，初初在噗浪上面看到這則新聞，還有人懷疑是詐騙集團，但事後看到許多網友陸陸續續真的下單成功，讓沒有跟上的人直呼虧很大，好運搶到手的人對於戴爾是否會依約出貨，則似乎是有疑慮的，他們希望戴爾真的依網站上的標價出貨，但是戴爾真的會比照大陸模式辦理，自行吸收錯誤成本嗎？

時 間回到2008年2月，戴爾在中國大陸就已經先犯下同樣的錯誤，而且問題直至第三天才被發現，當時戴爾的處理方式是先進行系統更正，並與大部分受到影響的 客戶進行溝通，結果部分客戶願意接受戴爾的道歉，同意取消訂單，對於不同意取消訂單的客戶，戴爾決定將該錯誤報價作為實際出貨價格，錯誤訂單按照正常訂單 處理，所有損失自行吸收。

這個事件已經過了一年多，照理說戴爾應該有處理的經驗，同時設有標準作業流程(SOP)來預防同樣的錯誤。可惜的 是，危機再度發生，戴爾的網路系統顯然欠缺必要的風險控管及防呆機制，而且事後公關部門的危機處理也不甚理想，管理不上軌道的企業，或許會在惡魔循環裡不 斷地打轉，但是全球首屈一指的電腦公司，人材濟濟的戴爾，為何會犯下以下不該犯的錯誤，令人百思不解。

1.回應速度太慢，處理將近一個星期，高階主管才出面道歉。

2.提供給顧客的補救措施過於寒酸，讓網友覺得沒有誠意。

3.短短10天內，標價錯誤再度發生，令人無法接受的可靠度。

戴爾對於其在網站所收的訂單，是有不接受的權利，但還是得同時兼顧情理法，才不會把事情 鬧大。危機處理的決策考驗著戴爾高層的智慧，如果從這個角度來觀察，戴爾得到的評分著實不高，戴爾對於在台灣所發生的價格烏龍，決定不按照錯誤標價出貨， 只提供顧客優惠折價券，此一作法基本上是合法、合理，因為如果戴爾真的按照錯誤標價出貨，根據估算，高達14萬台液晶螢幕，損失金額可能直逼新台幣10億元。

戴爾賠掉品牌形象

趨 吉避凶，規避損失，乃人之常情。但戴爾在後續危機處理上，在消費者情緒方面上是有欠考量的，讓公司的公信力及品牌形象可說是毀於一旦，沒有人知道戴爾是因 為代價過於龐大，所以不認帳，還是因為台灣市場不如大陸市場，所以不願意比照大陸模式，認賠了事。該公司公關一再發出道歉聲明，但卻不了解消費者的心聲， 於事無補。

我們不忍心一再地落井下石，或許我們應該正面看待這個事件，因為別人的問題就是自己的問題，我們勢必得好好的問問自己，如果戴爾烏龍標價事件發生在我們身上，我們會如何處理？如何設計補救措施，安撫顧客的情緒？如何進行真因分析？如何做好再發防止的措施？

我們不忍心一再地落井下石，或許我們應該正面看待這個事件，因為別人的問題就是自己的問題，我們勢必得好好的問問自己，如果戴爾烏龍標價事件發生在我們身上，我們會如何處理？如何設計補救措施，安撫顧客的情緒？如何進行真因分析？如何做好再發防止的措施？

如 果筆者是戴爾的高層，或許也不會依約出貨，但是會更快的跳出來承擔所有的責任，並向社會大眾道歉，會提出更有誠意的補償方案，例如：以成本價打八折出貨， 至少要比經銷價少個5千元，同時懲處網站負責人，甚至向媒體公佈懲處名單，徹底檢討網路下單流程，具體說明未來的作業流程與防弊措施，更快速、更虛心、更 誠懇地與網友進行溝通，請求他們的原諒、建議與參與討論善後。

雖然我們不是戴爾的高層，但我們可能是其他公司的高層，看到同業或異業所犯下的錯誤，我們同樣得反求諸己，藉這個機會檢討一下公司的網路下單機制，如果有問題，不要等顧客來發覺，趕快主動進行自我改善，即使沒有發現任何問題，做起生意也比較安心。

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統一超商　利他共好滿滿台灣農情味

更新日期:2009-09-01 記者:文／蔡士敏 攝影／鄭人和

統一超商在利他哲學的堅持下，融入在地文化，深耕顧客心理，成為濃濃「台客」味的企業，與台灣消費者一起成長。統一超商在自己最強項、消費者最在乎的「吃」領域，注入環境保護、在地關懷，優先選用在地食材，讓消費者大口吃下滿滿的台灣農情味。

台 灣超商密度高居世界之冠，平均2,500人即有一家超商，根據〈2009台灣連鎖年鑑〉調查，台灣四大便利超商系統－統一超商、全家便利、萊爾富、OK便 利總店數即將逼近破萬大關，在地狹人稠的台灣，創造出另一種台灣奇蹟。無怪乎有網友如此說道：「在台灣，人們可以一天沒有政府，但不能一天沒有便利超 商。」

其中，統一超商連鎖突破4千家店，總營收達千億，街頭巷尾，隨處可見熟悉的橘綠紅三色招牌，悄悄改變民眾的消費習慣。

自1978年創立以來，統一超商的歷史發展並非一路順暢，創立前8年都處於虧損狀態，虧損累積超過初創期的資本額1億9千萬，差點結束經營。經過4次定位、大幅重整，方成就現今的亮麗表現。

經過30年的演進改善，統一超商建立起現代化、效率化的物流體系、後勤制度、服務系統，加上創新的行銷手法，與台灣民眾密切互動，帶動民眾消費型態的演進，統一超商的經營Know- how更被寫進連鎖流通教科書，成為標竿案例。

被稱為台灣零售業教父的統一超商總經理徐重仁，對統一超商的期望並非「成為最大的便利超商」如此簡單，而是有著更大的夢想與定位。

留學日本念MBA的徐重仁，深受Duskin集團前會長駒井茂春的獨特經營理念影響，也就是：「先想到對社會帶來什麼貢獻，再想到帶來多少獲利；先考慮別人，再考慮自己；相信別人好，自己也會好。」

徐重仁深信，企業要永續發展，須奉「利他」為圭臬，企業存在目的就是要實踐利他，創造共好社會、才能永續發展。不管是接受媒體採訪或內部溝通時，徐重仁總是強調，「好的企業，不是做事業、獲取利潤就好，還要能為顧客創造滿意度，讓員工感到幸福。」

品質哲學取代成本哲學

在 統一資歷15年，目前擔任鮮食部經理的吳勁甫指出，對徐重仁的帶領，感受特別深刻。「早期開會，如果營業額沒有達成目標，心情皮皮挫等著被罵，可是常常徐 總把我叫進去，沒說什麼，只是告訴我如何了解顧客需求、問我想法。」吳勁甫笑說，當他認同理念，更明白如何帶領鮮食部發展，開會出來「又像一尾活龍。」

吳 勁甫強調，很多人以為，等企業荷包賺飽飽之後，才有餘力實踐利他。事實上，統一超商在轉虧為盈後的第二年，就提撥10％廣告預算投入公益活動，當然也會引 發員工疑慮，畢竟，公司法第一條開宗明義說，企業存在是以營利為目的，要先利他再利己，理性來說是不小的考驗。也就是因為對理性是種考驗，利他的確需要堅 持，「但因為老闆非常堅持，慢慢也影響我們願意去堅持。」吳勁甫強調。

「利他是一種企業價值觀，是不能隨意捨棄，但因應發展階段，會有不同調整策略。像是我們 還在虧損時，必須先建立硬體設施，例如：物流配送體系、銷售、服務系統、人員操作能力、強化體質、積極展店，這時候是以『成本哲學』為主。等到軟硬體完 備，消費者習慣消費模式後，就要轉變思考成『品質哲學』，以融入顧客情境、提升滿意度為主。」吳勁甫解釋。

尤其是吳勁甫帶領的鮮食部門，在超商爭霸戰中扮演關鍵角色，因為食品類約占便利超商營收6成，其中鮮食利潤最高，從鮮食賣況可窺見整體業績。

如同Duskin集團前會長駒井茂春所說，服務業是「100減1就等於0」的事業，鮮食部門的特性就是如此，因為銷售成敗以「天」計算，消費者喜不喜歡、買不買單，看當天銷售狀況立刻見分曉，因此，創新與維持品質，成為鮮食部門永無止盡追求的目標。

由於鮮食產品的研發，背後牽涉整體原物料供應鏈，不能主觀臆測，因此員工被要求跳脫企業角色，想像一般消費者：一走進超商，「我」會被什麼吸引？「我」想吃什麼？「我」在意什麼？什麼產品會吸引「我」？再集合研發、採購、鮮食部門提案、討論，決定品項。

綠色採購環保又美味

吳 勁甫帶領鮮食部門長期研究消費者趨勢，鎖定外食人口的健康問題。這群「老外族」的數量越來越多，根據行政院主計處統計，2008年的外食家庭（每月在外用 餐伙食費超過50％）的比例達34.8％，比10年前提高7.6個百分點，外食市場商機一年超過3 千億。便利超商紛紛搶食這塊大餅，推出琳瑯滿目的便當、飯糰、三明治、麵包、關東煮等。然而，很少消費者會了解自己吃下肚的東西來源、產地、營養成分，到 底健不健康。

挾著廣大通路與品牌優勢，統一超商大可尋找最便宜的供應商，滿足最低品質要求即可。不過，站在利他角度，鮮食團隊思考：「如果我是消費者，我對食物 的要求？我敢天天吃嗎？」決定將環保、健康、衛生的觀念，納入食品開發及採購的重點，並導入「綠色採購」機制，在既有的供應鏈管理，優先採購綠色原物料、 降低污染，提升供應商的環保意識。

繼而提出「無添加」概念，指的是食品通過檢驗、證明無添加防腐劑與人工味精。統一超商成立鮮食支援 Team，重建原料供應鏈，包括尋找能長期合作的供應商，說服他們專闢鮮食生產線；由研發團隊支援廠商研究如何不添加防腐劑、人工味精，又能延長保存期 限、維持口感；優化配送時間精準度。說來容易，但整整花了1千多個日子、無數的溝通協調才完成無添加標章認證，鮮食支援成員幾乎將時間花在下鄉協助廠商輔 導與檢驗，建立起新的供應鏈。

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如何永遠贏得顧客？　關鍵時刻的應對策略

更新日期:2009-09-01

書名：如何永遠贏得顧客

作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)

譯者：李成嶽

顧 客之所以願意掏出辛苦賺來的錢，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他 們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。（本文摘自中國生產力中心出版之 《如何永遠贏得顧客》）

不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產品或服務，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於下面兩個理由：一是 愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷 售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。以下關鍵時刻的應對策略，有助將一般人化為顧客，把顧客化為事業上終身的夥伴。

Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？

期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。

1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。

永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理 由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客 並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。

2.在接聽電話時應迅速有禮。

當電話鈴聲響了許久才拿起話筒，然後再回上一句：「我就是，請稍等一下。」這樣子無異於在對方的頭上澆了盆冷水，認為你不重視他。如果你經常有許多電話而應接不暇，是不是應該考慮用個秘書幫忙或者使用電話答錄機。

如 果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接別的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時 間，並遵守之。如果你在一分鐘內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，別忘了謝謝他。在電話中談話，一定要留 給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，千萬不可用冷冰冰的聲音回話。至於翻紙張聲或回別人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。

3.和顧客已訂妥會面時間，務必準時赴約。

如果你無法準時赴約，要先打個電話通知對方，告訴他可能遲到的時間，並看看對方是否願意 接受或另外擇期會面。尊重顧客的時間，是做生意最起碼的禮貌，你可別不當一回事。至於顧客來函的處理，不用說也應該在限期之前解決掉。只要顧客來信、打電 話、出現或同意會面，他就是希望你能有立即的反應，如果你能做到，就別怕他會跑掉。

4.針對顧客可能的問話，預先做好回話的準備。

當你能夠備妥解決顧客問題所需的知識或能力，將會留給他極難忘的好印象。相反地，若你是一問三不知，保證你一定會失去他。

顧客對企業的信賴度，大部分是看其員工對專業的了解而定。所以你對跟自己產品或服務有關的任何問題，都應列表並找出它的答案來，這些問題包括：

‧這是什麼？

‧它有什麼功能？

‧對顧客有什麼好處？

‧價錢多少？

‧憑什麼這麼貴？

‧其他廠牌的功能為何？何以我們的比較好？

把 顧客經常問你的問題寫下來，要確定能給他們滿意的答案。如果他們恰好問到你不會的問題，要老實地告訴他們：「目前我不太清楚，可否明天給你答覆？」（當 然，最好是今天便能給他答覆。）回去之後，你就得立刻找出答案，並且依約給與答覆。通常顧客大部分的問題，在和你第一次見面時會提出來，而你最好能當場答 覆。

5.盡可能地為每一位顧客預先做好個別的準備。

對 於每一位顧客，你了解得越多就越容易服務他，因而能建立持久的關係，在拜訪他們之前，從他們服務的公司或行業裡，多少總可以給你些許概念，知道該如去服務 他們。另外也可以列一張問話表，在和他們交談時做為探索資料的參考。如果你是一位銷售人員，每天大概只有四分之一的時間是真正用在推銷方面，至於其餘四分 之三的時間，則可能是用來做蒐集顧客資料的準備工作。在這段尚未與顧客見面前的準備時間裡，應簡短地寫下自己在和他洽談時應包含的幾個要項，以免言不及 義。去時可隨手帶著有關資料和一台錄音機，可使你不會掛一漏萬。既然從事銷售工作，你要想有豐碩的成果就得盡全力地去了解每一位顧客，方能投其所好，否則 就算是每天接觸幾百個人，你也是虛耗體力、一無所成。

6.每日工作之前檢查一番。

顧客對 你的第一個印象，大部分取決於你的服裝儀容、言談舉止以及其他五官所能感覺到的一切。因此，你要把每天工作之前必須檢查的項目列表，逐一核對，務期給顧客 一個好印象。首先從自身開始，是否睡眼迷濛？是否衣著整潔？有無口臭或汗臭？個人名片及資料是否乾淨無損？辦公桌是否清潔有序？你和辦公室其他同仁是否在 外觀和內在都做好了給顧客一流服務的印象？另外你還得從顧客的角度，對有關的一切做一番審視。如果你能做好上述事宜，就無異於讓自己掌握住關鍵時刻的每一 個可能的機會，使你和顧客彼此獲益。

7.問話要切題。

如果你不知道顧客的 需求和問題，就對他無能為力。最簡單的方法便是和他交談。先從使顧客不覺得有壓力但有關的話題開始談起，盡量鼓勵他多說多講。當他說到你有興趣的話題，要 頷首同意，不僅表示自己專注在聽，同時也可鼓勵對方談得更起勁。如果你不得不問起像「你打算花費多少錢來買呢」的敏感話，一定要和對方說明，你的用意是想 知道自己能否幫得上忙。以下是一些合適的開頭話：

‧您希望用它做什麼？

‧您對敝公司產品和服務有多少了解呢？

‧您希望我跟您如何配合？

‧您希望何時取得？

‧我們怎麼做才能令您最滿意？

不管你問什麼問題，一定要由衷表現出關切、誠懇、相助之情。

8.聽話要真切。

在和顧客洽談時，我們經常因太留意自己說的話，因而忽略了對方話裡的含意，平白失去了許多寶貴的訊息。

一位優秀的聽眾，他不是光坐在位子上聽對方滔滔不絕，而是能秉卻一切雜念，全神貫注地聽，找出對方話中的話。永遠不要低估傾聽顧客說話的價值，你務必學會其中的技巧。

9.讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。

唯有在看清顧客的需求之後，你才能正確地提供他所需要的幫助。如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。

10在交易完成後致上由衷謝意。

記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給與你的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾。別忘了，顧客滿意是你應信守不渝的圭臬。

【完整內容請見能力雜誌2009年9月號，非經同意不得轉載、刊登】

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不再是買和賣 　利他行銷商機北極星

更新日期:2009-09-01 記者:文／呂玉娟、黃麗秋 攝影／洪家祺．方濬哲

紀 伯倫(Jibran Khalil Jibran)的詩寫道：「大地貢獻你果實，你若曉得怎樣裝滿你的手，就不再匱乏了。在交換大地的禮物時，你將感到豐裕而滿足。」金融海嘯後，消費者價值 觀從價格性能比，轉變為價格的需要比，利己又利他的雙贏思維，猶如商機北極星，指引著企業朝向藍海海域航行。

何時見到景氣春燕的芳蹤？這個大哉問在金融海嘯後，恆常在企業心中盤旋。有些企業透過降低成本，剽悍生存，有些企業卻承受不住震撼教育，消逝在洪流中。消費者刻意壓制感動購買的衝動，刻意造成自身消費冷感時，就像骨牌效應般帶來一連串不景氣後遺症，動輒讓企業忐忑不安。

然而，在景氣寒冬中，全國電子總經理蔡振豪藉由「拉顧客一把」的利他行銷，為顧客創造物超所值的價值。在一系列緊扣失業、節能、省錢的「足感心」廣告拉抬下，業績逆勢向上成長，對品牌形象也有加分的效果。根據東方消費者行銷資料調查顯示，全國電子在3C通路上獲得消費者心目中品牌印象最佳。

如同前英特爾台灣及中國區總經理陳朝益接受媒體專訪時所提及：「如何為客戶省錢，提供他們需要的服務，以強化客戶的體驗及忠誠度，這是人性最底層需要的創新時代，經過這次金融海嘯的歷練，才能真正體驗什麼是客戶真正需要的價值。」

不再是買和賣

顧客的一舉一動，所思所想，永遠牽動著企業敏銳的經營神經。
看 看這一場金融海嘯後，現在消費者變成什麼樣子？花更多時間計算賣場紅標、黑標搭售的價格是否真的便宜？仔細收集各式賣場的折價Coupon；仔細研究產品 的製造地、成分；認真的研究起節能減碳的環保議題，並化為實際的行動。《2010大趨勢》一書提到：有一群自覺消費者誕生了。這群消費者的價值觀轉變為需 要、必要、急要的理智型採購，每天以錢包做出了選擇，他們在收入、地理位置、人口統計資料外，更回歸到以價值觀來作為站在收銀機前的決定。

統一集團總裁林蒼生也指出，如果開發一種對別人有益的產品，這樣比較容易成功，若只是為了賺錢而開發產品，成功率就50、50了。這反映了企業的心靈、一個企業的動機，決定產品的成敗。

由 耶魯大學教授耐爾巴夫(Barry Nalebuff)與學生創辦的誠實茶坊(Honest Tea)，以自然好喝聞名，強調沒有人工添加物的瓶裝冰茶，讓消費者不用為了解渴，反而喝下了更多的糖水。在企業逐步成長的過程中，誠實茶坊除了滿足消費 者需求，還負起社會責任，跟顧客、供應商、環境保持誠實健康的關係，因此，吸引追求健康與美味兼顧的消費者認同，也吸引了認同公司理念的員工。

奧斯卡獎得獎電影《送行者：禮儀師的樂章》，呈現出「禮儀師」妝扮往生者「走上來生旅途」的重要意義。拜電影之賜，也揭開喪葬業的神秘面紗。萬安生命董事長吳坤篁在母親去世後，接下家族禮儀企業後，從自身經驗感受同理心，以一支「用你想要方式告別」廣告贏得許多感動與深思。

他 深感於很多人對於親人的身後事，都希望擺脫傳統喪禮五子哭墓，喧鬧不休的作法，能彰顯個人風格，傳達對摯親的感念。因此，他以客製化的服務，打造個人化告 別式，讓觀禮的人可以共同分享往生者生前的風采，更與橙果設計合作推出個人化的天堂式場，以積木為創意概念，能夠多重搭配組合，並設計有多寶格的空間，讓 家屬達到莊嚴又經濟的目的。

吳坤篁在治喪的過程中，也著重家屬的悲傷輔導，協助他們早日走出傷痛，若是遇到客訴，不管原因是什麼，一定要求 主管帶著員工到喪家謝罪。目前萬安生命每年光是由醫院通路取得的喪禮承辦，就有3千至5千場之多。吳坤篁感性地說：「看到家屬感謝的眼神，深刻體會職業無 貴賤，最重要的是提供好的服務。」

做好事與做生意

《2010大趨勢》一書中羅列出 2010時七大趨勢包括：精神的力量、自覺資本主義興起、中層管理階層晉升領導、企業的精神如雨後春筍般興起、價值觀導向的消費者、意識解決的浪潮以及社 會責任型投資的興盛。其中，自覺資本主義趨勢歸納出，越來越多頂尖企業揚棄資本主義貪婪、利己的模式，藉由利他主義重建自由企業，以回饋員工、顧客、供應 商、當地和國外社區以及地球等「利益關係人。」

位於南投清境農場的青青草原，四周環繞有如瑞士般優美的山巒，加上紅綠標誌的7-ELEVEN，瀰漫著濃郁的咖啡香的星巴克，早已是旅客熟悉的風景。《台灣7-ELEVEN創新行銷學》一書中提及，921大地震發生後，統一次流通次集團總經理徐重仁下去災區視察，看到原來的平坦的馬路，變的一邊高一邊低，像是戰亂後災區的感覺，現場氣氛瀰漫了一片哀戚與沮喪之情。

當 時，他決定透過企業的力量，協助地方觀光旅遊的發展，接下清境農場遊客服務中心，把7-ELEVEN、星巴克咖啡移植到原本遊客不多，各種生活機能都不方 便的山上去。為了營造歐洲的愜意咖啡廣場氣氛，裝潢上採木頭地板、木質扶梯，以及設計許多視野良好的景觀台，結果清境農場的遊客數目，在7-ELEVEN 進駐後激增，業績以倍數成長，跌破所有人眼鏡。

看到7-ELEVEN在清境成功，其他便利商店業者也不計成本，紛紛跟進。徐重仁有感而發地說：「在投資新事業時，我們思考的是這種生意在台灣是不是有發展空間，是不是可以帶給消費者幸福感覺，然後讓這種事業成長茁壯。」

最 能闡述美國西部拓荒者精神的休閒鞋品牌天柏嵐(Timberland)，最關注的服務對象是社區，公司員工每年會有40個小時的時間花在擔任社區服務的義 工。每年固定有4,300名員工捐出一天的時間，從事全球的公益活動。同時，Timberland對於想要追求「以有意義的方式為社區帶來福祉作為個人夢 想」的員工，給予6個月支薪的假日。執行長傑福瑞‧史瓦茲(Jeffey Swartz)就強調，宣揚企業社會責任是一件特別值得的事，成功與責任之間並沒有衝突。
【完整內容請見能力雜誌2009年9月號，非經同意不得轉載、刊登】

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鬍鬚張董事長 張永昌 學歷只是參考書 實力才是保證書！

更新日期:2009-09-03 記者:撰文◎陳鈺婷 攝影◎凌子曜

承襲父業，將傳統小路邊攤企業化，進而從單店邁向連鎖經營，只有初中畢業的鬍鬚張董事長張永昌，靠著貧窮淬鍊的韌性，以及對專業的尊重，打造出台灣的餐飲傳奇。

提起魯肉飯，很多人腦中閃過的畫面，可能都是「鬍鬚張」，還有那個辨識度與記憶度都很高的大鬍子Logo。

49年前，鬍鬚張魯肉飯只是一個位於台北市民生西路雙連派出所對面的路邊攤，誰也沒有料想到，賣魯肉飯的路邊攤，竟然可以走向「企業化」經營，甚至跨海到日本開分店。

情勢比人強 沒有選擇的長子命

鬍 鬚張創辦人張炎泉（張永昌之父）來自雲林鄉下，原本是木匠，後來改做魯肉飯生意。由於父母平時都在路邊攤忙，張永昌是長子，從小學就被迫「兄兼母職」，扛 起照顧弟妹的責任，泡牛奶、換尿布，陪弟妹做功課，都難不倒他。「我的童年沒有機會叛逆，陪伴我成長的只有身為長子的責任，只能說是『情勢比人強』，沒有 機會選擇，」張永昌說。

張家是南部北上打拚的「出外人」，沒有存款和房舍，只能和其他人合租房子，一家7口擠在一個房間裡，簡陋到連隔音效 果都沒有，晚上收攤回家即使再小聲，也會吵到鄰居，甚至引來抗議，要求他們搬家。當時鄰居鄙視嫌棄的眼神帶給他的自卑感，壓得張永昌喘不過氣。他常告訴自 己，「一定要努力，讓這些瞧不起路邊攤的人刮目相看。」

張永昌念初中時，是9年國民義務教育實施前的最後一屆，在學校是標準的「乖乖牌」，課業成績不差，雖然很想繼續升學，但家裡需要人手幫忙，只得放棄考高中，專心照顧家裡生意。

從父母身上學韌性 隨時歸零再開始

雖然張永昌與父親都沒受過良好教育，但這不影響到他們經營事業的企圖心。從小看著父親白手起家，從父親的「身教」中，他除了學到待人接物，更讓他對「韌性」一詞，有刻骨銘心的體會。

五、六○年代的台北市，每逢大雨必 淹水，水一淹，路邊攤生意就沒得做。他看著父母在大雨中堅守攤位，雙腳泡在水裡面默默地等，希望等到水退後繼續做生意。有時候積水嚴重，得泡在水裡3、4 個小時才能「脫困」。即使生活再艱苦，父母親眉頭從未皺過一次，也未曾吐出一句怨言，「他們的處世態度就是：接受問題，然後想辦法解決，」張永昌說。

讓他印象最深刻的一次災變，是民國64年一場無名大火，讓辛苦建立的家園付之一炬。張家7口除了身上穿的衣服，以及做生意的攤車與餐具，其他都被燒得精光。但這場災難並沒有擊敗他們，張永昌從父母親身上，學會「隨時歸零再開始」的道理，這也成為他爾後面對挫折的一貫態度。

不讓挫折種下悲慘種子

從年輕時代，朋友就跟張永昌說，路邊攤的磨練讓他看起來比實際年齡成熟許多；但與他談話卻又會發現，他的想法與精神，比年輕人還要有活力。

每次接受媒體專訪或演講，張永昌總會被問到過去的悲慘遭遇，但很多人聽完後很納悶，「為何明明狀況很糟，聽起來卻一點都不悲慘？」

「過去種種，只在我身上留下些微痕跡，沒有在我心裡種下悲苦的種子，」張永昌說，「不是我的故事不夠淒怨，而是過去的事情就讓它過去，留下的應該是學習。」他不願花時間去想悲苦的事，遇到問題與挑戰時，寧可去想「如何為成功找方法」。

抱持這種信念，「只要對的事情，我就會去做，不會想太多。」張永昌說，當年決定把路邊攤店面化，後來在店面加裝冷氣，再到企業化經營，並聘請顧問進行企業改造，以及這兩年的品牌年輕化，一路下來的抉擇，即使遭受質疑，但只要他相信方向是對的，就會放手去做。

為成功找方法 通過口蹄疫危機考驗

張永昌是個高度正向思考的人，鬍鬚張在「企業化」轉型過程中，並非一路順遂，但他都靠著執行力與危機應變力闖過難關。在各種經營挫折中，最嚴重的一次就是民國86年爆發的口蹄疫事件。

對於主要食材為豬肉的鬍鬚張來說，口蹄疫不啻一場「世紀大災難」，1年不到就關閉10幾家分店。雖然面臨空前損失，張永昌依然沉穩以對，事件爆發第二天，就召集公司幹部開會研擬對策，做出雞肉飯在7天內上市的決定，逐漸穩住業績。

鬍鬚張能在這麼短時間內做出反應，要歸功於公司早在事件發生前兩年就設立研發中心，進行非豬肉產品的開發工作，證明了只有做好準備的人，才能在危難中倖存與趁勢茁壯。

張永昌強調，或許學校商學教育，傳授給學生很多經營理論，但類似這種「危機處理」，要碰到了才知道，也唯有在實戰中才能學習。

勤奮自學補不足 心柔軟可塑性就大

雖然行事風格果斷，但張永昌是一個懂得彎腰向人請益，有度量接納不同意見的人，「人的心要軟，可塑性才會大。沒有人是萬能的，所以要尊重專業。」

張 永昌舉例，去年鬍鬚張展開「品牌年輕化」，找了潮流設計廠商Pizza Cut Five合作，推出10款以大鬍子Logo為主題的潮T，其中一款是骷顱頭，乍看第一眼時，張永昌在心中打了個大問號，但最後仍決定尊重設計專業，事後證 明，這款「爭議性」產品的市場反應與媒體關注度都最高。

雖然15歲就離開正規教育體系，但他自學的動機與能力都很強，經常閱讀各類書籍，更喜歡透過觀察、請益、聽演講、異業觀摩等方式學習，還參加經濟部中小企業處為期1年的經營管理顧問師班，學習如何看財務報表、做工廠經營、企劃行銷活動。

從 「社會大學」打滾出身的張永昌認為，「學歷只是參考書，實力才是保證書。」他告訴年輕人「願做牛，不怕沒犁可拖」；做事情要下工夫，「要挖深一口井，在同 一個位置上，挖到出水為止。」他也鼓勵兒子及早踏入社會，「書永遠都可以念，但職場能力只有在真實社會中，才能被鍛鍊。」

鬍鬚張目前在國內有28家直營店、1家加盟店，在日本也有2家分店。張永昌希望未來每年都可以開4家分店，推廣「魯肉飯文化」，逐步實現「將魯肉飯賣到全世界」的鴻圖大業。

張永昌

年齡｜55歲
學歷｜三重初中
現職｜鬍鬚張董事長

韌性

張永昌的社會狀元路
1貧窮攤販之子，從小被人瞧不起，立志要讓別人刮目相看，相信「願做牛，不怕沒犁可拖」
2從父母身上學到韌性，遇到問題找解決方法不抱怨，再大挫折也能隨時歸零再開始
3高度尊重專業，認為「人的心要軟，可塑性才會大」，願意彎腰請益，進行企業化改造

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用人唯才，還是德行優先？

更新日期:2009-09-03 記者:羅吉甫

古人有這麼一句話：「水至清則無魚，人至察則無徒。」意思是，水太乾淨了，裡面沒有魚；人太精明了，就沒有朋友。

待人處事，要容納別人的缺點，要「嚴以律己，寬以待人」。若以眼裡容不下沙子的心態看待他人，則每個人都有問題，作為朋友，都不可交往；當成部屬，都不可任用，最後只剩下孤伶伶的自己。

日本經營大師松下幸之助說過，用人，對於長處要看7分，短處只看3分。而西方這句話更傳神：「你想雇用一個人的手，而他總是整個人一起來的。」這些話說明了，天下沒有完美的人，要享受一個人的優點，就要容忍一個人的缺點。戀愛找對象如此，用人求才也是如此。

用人唯才 VS. 因德廢人

關鍵在於，怎樣的優點大到可以讓你容忍缺點，又是怎樣的缺點小到可以讓你略而不見？這裡面有個比例原則。關於交友、用人的標準，何者是你最在乎的、你最需要或最不能忍受的？

標準雖然不一，但最大的對比，最為人討論的，就是才與德的關係。我們常說「用人唯才」，意思有兩層，一是指用人不分籍貫、出身、學歷、外貌，這部分無所爭議；另一層是用人只需看有無才能，道德其次。這裡就有得討論了。

在古代，道德位階高過才學。孔子說：「如有周公之才之美，使驕且吝，其餘不足觀也已。」道德是最高標準，若有不合道德標準，往往因德廢人，因德廢言。
然而有人向此傳統價值觀挑戰，他就是曹操。

有德性之人，未必能進取

曹操的形象雖然被《三國演義》抹黑，但也有很多知識份子說起歷史上真實的曹操，還是很不客氣，不但因為曹操曾挾天子以令諸侯，甚且屠殺、鬥爭，另外更因求才態度而受抨擊。

有人認為曹操用人，只要才能，卻不問道德。這是冤枉了曹操。
曹操曾4次下達＜選舉令＞、＜求賢令＞、＜敕有司取士毋廢偏短令＞、＜舉賢勿拘品行令＞等令，表達他求才渴求的態度。他強調「唯才是舉，吾得而用之」，這 些態度，被反對者罵到臭頭，怎麼可以只要有才能，道德操守都無所謂呢？曹操的認知很清楚，「夫有行之士，未必能進取；進取之士，未必能有行也。」有品德的 人，未必有能力；有能力的人，未必有品德。

有大才者不拘小節

曹操進一步舉陳平、蘇秦為例 子。他們可不是什麼忠厚、老實的人，然而他們獻策用計，幫助國君，使國家變強。尤其陳平，曹操兩度提到他。陳平做了什麼壞事？他被詆毀為「盜嫂受金」，說 他和嫂子私通，收受賄賂。然而事實證明，盜嫂是無中生有的，而收錢，據陳平辯解，他是個窮光蛋，不A點錢，生活過不下去。但A來的錢，備而不用，若不受重 用，退錢走人。劉邦後來相信且重用陳平。陳平果然盡心竭力，成為劉邦左右手。

管仲更不用說了。他發跡前，名聲不好，和好友鮑叔牙合夥，總在分紅時占便宜。鮑叔牙卻為 管仲辯護說是因為有老母要照顧，且在齊桓公前大力推薦。結果在管仲輔佐之下，齊桓公生涯事業推到頂點。管仲的功業，連孔子都讚譽有加。曹操反問：「若必廉 士而後可用，則齊桓其何以霸世？」

寧可貪污總統，不要無能總統？

曹操手下有位超級謀士，名叫郭嘉，他的行為不加檢束，曾被打小報告，然而曹操非常仰賴他。

陳 平、蘇秦、管仲、郭嘉等人，或許手腳不是很乾淨，有點狡猾，不拘小節，談吐言行不合俗世禮節，卻不是蹂躪鄉民、反覆無常、陷害忠良的小人惡棍。可見曹操對 「德」的定義自有一套標準，並非只要才能，不要品德。何況曹操麾下有崔琰、毛玠等以高道德著稱的人才。他只是反對道德掛帥，在他心目中，若才德兼顧最好， 若必須二者取其一，才能居上。

在高度競爭狀態下，能幫助大業的人才，比高道德的聖人要來得有用，為何不用？

八八水災，重創台灣，執政團隊被罵翻了。看看馬劉團隊成員，外在形象良好，不是貪官污吏，不是粗鄙野夫，但為何救災能力被質疑，遭到冷嘲熱諷？甚且還出現諸如「寧可貪污總統，不要無能總統」的口號？這個時候正好讓我們思考，能力、道德若有所偏，應如何取捨的問題。

西諺有云：你想雇用一個人的手，
而他總是整個人一起來的。
天下沒有完美的人，
要享受一個人的優點，就要容忍他的缺點。

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顧問與講師：中年熟齡族的最優職業

更新日期:2009-09-03 記者:撰文◎謝其濬

中年上班族最不缺的就是經驗，其實「經驗傳承」也是一種商機，最常見的應用之道，就是顧問、講師類型的工作。

興誠服務品質管理訓練機構總經理徐丞敬直言，任何人在某個行業待得夠久，都有潛力擔任顧問，關鍵在於能否將個人的「經驗值」變成「資料庫」，提供客戶一套有系統的諮詢服務。

至於講師，除了實務經驗夠豐富，還需要具備「舞台魅力」和「邏輯整合」兩大利器。徐丞敬表示，授課本身是一種表演，台風要穩，講述的方式要生動有趣，才能讓學員如沐春風。至於良好的邏輯整合能力，除了能夠製作條理分明的講綱，面對學員拋出的各種問題，才能迎刃而解。

至於講師的收入，則跟客戶的預算，以及講師身價有關。公家機關通常是公定價碼，私人企業則議價空間較大，像徐丞敬就有客戶開出一小時2萬元、共12小時的邀約，若是知名的「大師」開講，收費更是「天價」。

「小牌」更要懂得自我推薦

多數的講師要從「小牌」做起，因此必須懂得主動出擊，除了在一些講師網站登錄，也可以向教育訓練機構毛遂自薦。像社區大學雖然給的鐘點費不高，但是進入門檻較低，不失為一開始「練兵」的好選擇。

「顧問、講師這一行，都是年紀愈大愈值錢，」徐丞敬強調，不過，從事這類型工作，必須時常奔波，不但要台灣跑透透，現在可能還得經常跑中國，因此最好事先做好跟家人聚少離多的心理準備。

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這時代的電子雞：Facebook與開心農場

更新日期:2009-09-03 記者:新聞工作者／黃哲斌

如果你恰巧是個活躍的網路使用者，恰巧也有一群熱愛噗浪或ＭＳＮ即時通的朋友，或許，你最近會常聽到一個關鍵字：開心農場。

具體地說，或許，你們正在開一個漫長枯燥的業務會議，鄰座同事忽然坐立難安，低聲告訴你：「糟了，我該去餵雞／除草／採西瓜了。」別誤會，他講的就是社群網站Facebook的當紅遊戲「開心農場」。

或許，你在兩年前註冊了Facebook，卻一直荒廢著，因為玩的朋友不多而成了呆戶；最近你重新登入，卻發現一堆國高中同學都來了，要求把你加為朋友，甚至，你收到一堆不能吃的禮物，五個石榴、三根蘿蔔、兩朵桃花，也來自「開心農場」。

這都是過去三個月發生的事，而且速度驚人。

相對於推特與噗浪，臉書（Facebook的中文暱稱）原本是個冷清的關鍵字，由於功能太強大、太複雜，有些功能與推特等微網誌重疊（如「近況」）、有些功能各有專門服務可取代（如「相簿」、「網誌」）。Facebook的真正殺招，在於「人情連結」。

然而，當身邊玩臉書的朋友不多，人情連結無法建立，往往像我一樣，註冊了帳號，就放著長蘑菇；或像部落客李怡志：「通常的情況是開得很早，然後舉目無親，就跑了。」

去年六月，Facebook推出中文化介面，開始認真經營兩岸三地的華文市場，然而，台灣網友的反應溫溫涼涼，不熱不冷。

此一趨勢在今年第三季出現扭轉，部落客Mr.6七月中旬提到，台灣的臉書使用者忽然暴增，創下單周增加八萬八千人的紀錄，成長一三．五六％，在全球各國僅次於越南（一三．六三％）。

好 了，重點來了。根據CheckFacebook這個分析臉書會員的網站，他們在八月二十日發布的數據，越南的前一周成長率一六．八九％，比七月初略增，但 已降為第二名，第一名是台灣的三七．一五％，單周新增會員四十六萬三千多人，全台累積會員也從七月中的七十四萬人，快速增加為一二四萬人。

發生了什麼事？一個上線五年的外國網站，中文化已一年多，既未打廣告、也不曾強力行銷，為何在台灣快速躥升？為何會員數量三個月內翻兩番？

我的五角錢揣測是：「介面中文化」打下開門攬客地基，「噗浪經驗」讓網友熟悉網路人脈互動規則，媒體報導開啟了使用者好奇心，「開心農場」等遊戲才是強化網站黏性與人際連結的最後一哩。

在 這波臉書熱潮裡，使用頻率最高的功能不是發布近況、不是建立活動、不是國外盛行的「戳（Poke）」，而是各式各樣「加入遊戲」或「心理測驗」的朋友邀 請，其中又以開心農場的比例最高。就像臉書的其他小遊戲，開心農場也非常簡單，一開始，你有六塊田圃，可以各自選擇種植的作物或花卉，然後每隔一段時間澆 水、除草、殺蟲，等到花果成熟，就能摘取收成，既可囤積在倉庫裡，也可依作物的價格賣出。

就這樣，如果你只有半畝薄田，不到三分鐘就能「巡完田水」，然後盯著螢幕：兩小時後發芽、五小時後長出小葉子、八小時後成熟，於是發呆。

當然不只如此，開心農場最犀利的是，將「數字積累」與「人際串流」發揮擠搾極致。每個玩家會因賣出作物而累積貨幣，經驗值也不斷升級，等級愈高、就能擴建愈多農地，也能買牲畜、裝飾農場，一切都不難，只要你付出眼球及時間。

更重要的是，當你耕作完畢、無事可忙，它讓你自由切換到朋友的農場，你可以幫對方澆水除草、也能偷拔對方的作物，或是送他種籽與花朵，一切都會顯示在朋友的介面上。這就形成另一種微妙的心理遊戲：你必須經常上網巡視，否則不但擔心農田長蟲，更擔心成熟的作物被偷走。

開心農場建立了一套簡單的遊戲規則，但不會讓你馬上厭膩，除了看到自己的作物成長、金幣增加，朋友間的偷竊、幫忙、饋贈既強化上站的動機與黏度，也增添人情連結的複雜樂趣。

我 曾在噗浪上形容：「開心農場是我們這時代的踩地雷，只不過能互相踩來踩去。」因為它具備了踩地雷等基礎遊戲「簡單」、「關卡」、「殺時間」的特性，但因它 時間與數值的累進性，更像我們這時代的電子雞，餵殖某種虛擬物。除此，人際互動能為你加分或扣分，更增加了遊戲不可預測性。

就像噗浪一樣，人脈的滲透與發散，提供使用者上站的動機，各種語言及非語言互動成為社群 凝聚成長的推進力，你以為在玩一種簡單無害的小遊戲，其實你已成為網站最忠誠、最積極的推銷員。就像我們介紹過的「我的隨機二十五件事」，使用者自發性的 行為，往往是網站爆發成長的熱烈動力。

當然，臉書讓用戶快速擷取自己電郵通訊錄的資料，交叉比對並推薦你朋友的朋友，都是爆發性成長的技術因素。不過到頭來，開心農場不只讓數以萬計的上班族沉迷其中，尋求平凡時日的鏡像愉悅，更讓網站經營者為收割流量與會員而無比開心。

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網站架設教戰守則 站長換你當

更新日期:2009-09-10 記者:《30雜誌》撰文＝羅偉豪

自行架設的網站，除了版面可以自由設計，整體內容、風格走向以及硬體資源等，都掌握在自己手中，連網域名稱申請都可自己決定，在行銷上占有優勢，許多知名部落客或年輕創業家，就靠著獨樹一格的網站成功聚焦社群目光。

架設網站過程雖然比較繁瑣，但只要按照幾個步驟進行，當個充滿個人風格的網站站長並不困難。

網站目的決定架構設計

在投資時間、精力、資源架設網站前，先回答以下問題：我希望透過這個網站達到什麼目的？

個人網站自由度高，但相對預算受限多；企業重視專業、效能和穩定度，自由度小但預算空間大，兩者先天條件不同，架構設計時考量也不同。

個人網站目的多為行銷自我，一開始不要花太多預算在硬體，運用基本網站功能，搭配文字或設計，生動表達個人特質，是架站前必須思考清楚的。

如果是企業網站，多是為了宣傳企業形象，在網路提供產品介紹，考量範圍較大，版面配置、網站動線、圖文內容甚至整體配色都要思考，再加上網域名稱、伺服器流量等問題，架構考量就要更謹慎。

兼具美觀與實用性

方向確定後，就要開始思考網站元素。要放什麼資訊？要用什麼獨特內容吸引目標族群？資訊排列順序是什麼？

設計網站內容大綱，就像在設計一件衣服，不只要美觀好看，實用性還要夠高。因此，讓瀏覽者在短時間內就能找到資訊，是網站頁面架構最重要的原則。

編排方式不一致的網站，很容易讓人在網站裡「迷路」。大部分商業網站以專業、質感的風格吸引使用者，首頁內容以簡潔的圖片和文字串成，而把豐富的內容放在各分頁中，架構易懂，使用者也容易按圖索驥。其他網站的設計方式，是初學者最佳的免費教材。

應用軟體建構網站雛形

內容大綱完成，網站前置作業也大致結束，接下來要進入初學者最大的挑戰：應用架站軟體開始實作。目前常見的網頁設計軟體有三種。需付費購買的Adobe Dreamweaver 功能完整強大，微軟SharePoint Designer 則以容易上手為訴求。如果預算有限，則可先用免費的BlueGriffon（ 可在http://www.bluegriffon.org/ 下載）。

軟 體簡便與自由，缺乏整體規劃就直接使用網頁設計軟體製作的網站，很容易變成幾張圖片和幾段文字拼湊成的成品，這時圖片編輯軟體就派上用場。先簡單畫出首頁 和各分頁草圖，運用圖片編輯軟體精確地編排成實際的影像檔後，透過切片方式，分別切出小圖再轉存成網頁檔。以網頁設計軟體開啟後，再將計算過的圖片、文字 或動畫置入切片空間，如此就能保持網頁的整體感。

常見的圖片編輯軟體有Adobe Photoshop、Fireworks等，如果使用者有更進階的排版需求，可利用Adobe InDesign 這套常見、功能又完整的排版軟體。此外，若想在網站中加入動態效果，Adobe Flash 與微軟的Silverlight 具備動態影音、串流媒體和高度互動性等能力，也是相當值得學習的工具。

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「今天你facebook了嗎？」流行風氣推升臉書超人氣！

更新日期:2009/09/11 12:19

(中央社訊息服務20090911 11:08:39) 最近Facebook人氣直線飆高。根據統計，短短8個月，透過手機使用Facebook的人數，已從2000萬人快速暴增到6500萬人，成長幅度高達 225%！這股驚人的成長動能來自哪裡？根據達摩媒體BloggerAds最新調查顯示，除了接近二成(19.8%)部落客是因為「有很多好玩的遊戲和心 理測驗」而使用Facebook，值得留意的是，12.7%的部落客使用Facebook的原因，是因為「大家都在用，自己也想用看看」！

　　這種人際凝聚力，就跟國片《海角七號》 類似，原本單純的產品或服務，透過「轉型流行文化」，帶動台灣「瘋」潮！當今使用Facebook儼然已變成一種當紅的潮流，在人際互動上「不使用就落伍 了！」這種風氣讓Facebook的散播力更快、更強大，人氣在短短時間內暴增飆漲！根據Facebook官方統計，截至9月7號為止，台灣的會員人數已 超過223萬人，而且每週平均以20~30萬人的數量成長，達摩媒體行銷總監許景泰預估，「今年年底前，台灣Facebook會員數有機會挑戰400萬 人，變成僅次於無名小站的第二大社群網站！」

　 　當然Facebook本身的休閒娛樂性，也是一股不可忽視的人氣驅動力！可以享受種田收成的樂趣，還可以在水族箱裡養魚，甚至經營餐廳當老闆，一個個簡 單好玩的遊戲和心理測驗，為Facebook在網路社群市場中奠定穩固地位。根據BloggerAds調查，超過三成(31.3%)部落客，把 Facebook當作「生活中的休閒娛樂」，尤其是開心農場等小遊戲(24.9%)，部落客最愛不釋手！其次包括心理測驗(14.1%)、塗鴉牆 (13.8%)，也是部落客最常在Facebook上使用的功能。

　　只不過Facebook產生的虛擬人際互動效應，未來可能進一步取代 實體社交活動嗎？根據BloggerAds調查，仍舊有超過七成(73.2%)的部落客，沒有參加Facebook社團，而且接近六成(59%)，從來沒 有參加過社團舉辦的活動，可見Facebook短時間內要取代生活中的社交活動，恐怕沒那麼容易！

　　而剩下不到三成(26.8%)的部落客，參加的社團類型以「影視娛樂」、「美食」 和「旅遊」為主。多數部落客是因為「對主題有興趣」(22.5%)而參加社團，其次是「朋友邀請加入」(18.1%)以及「想快速認識同 好」(14.1%)，從中可發現，「人際作用力」在Facebook規模的拓展上，不論是藉由人際社交文化的驅動、激發Facebook使用意圖，或者社 團活動的參與，都扮演相當關鍵的角色。

　　「2009部落客Facebook使用行為調查」是達摩媒體針對BloggerAds 會員，於2009/09/01到2009/09/07期間進行的網路問卷抽樣調查，執行方式是由BloggerAds發送網路訊息邀請會員填問卷，需經由 系統認證通過才能填寫，因此不會發生樣本重複等問題，資料可信度比一般網站高，回收有效樣本共2000份。其中女性佔約七成(71.4%)、男性佔近三成 (28.6%)，年齡以20~29歲居多(45.2%)，教育程度有接近半數為大學(48.7%)，而職業則以學生居多，佔36.9%。另外在網路使用行 為上，接近九成(89.5%)是每天使用，平均一個月會在網路上購物一次(39.9%)。更多詳細資料請 見：http://www.bloggerads.net/AdsPortal/BlogTellList

●如需線上市調、部落格行銷、關鍵字行銷等專業服務，請洽服務專線：02-27062999●欲轉載本文內容、其他利用或授權，請與達摩媒體BloggerAds聯繫：02-27062999

圖說：使用Facebook變成一種流行文化

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【行銷】發掘商機？先要有洞察！

【行銷】發掘商機？先要有洞察！

作者 : Brain.com記者 吳恬儀 更新時間 : 2009/09/09 18:50:11

美國總統歐巴馬、英國維京集團理察．布蘭森，和日本任天堂公司的成功有什麼共同點？是令人無法抗拒的魅力？讓人驚豔的創意，還是勾動心底深處需求的驚人洞察？他們抓住了哪些訣竅？   捷普把旗下的車子漆上淺綠色、放上公司標誌和網址，讓車子在大街小巷行駛時成為活廣告。(捷普官網) （Brain.com 台北 2009-09-10）我們每一天的生活中，總是會經歷一些令人難以忍受的小事情。像是找停車位就是人生一大苦差事，每次在找車位時偏偏都是顛峰時間，在地狹人稠的台北市簡直就像作戰，不只要快、準、穩，還得要有一股敢搶敢衝的狠勁，讓人身心俱疲。忍不住心想，這時如果有人能幫你解決這些瑣事，該多好……其實，有問題就有機會，而我們生活中會遇到的煩人小問題，就是創造上億商機的秘密。   　　去年九月全球經濟面臨空前危機，每天都有百年以上老字號企業，在金融海嘯的浪潮中倒下時，有許多專家學者跳出來，告訴所有企業經營者：「創新才是逃過 經濟劫難的唯一方法。」卻難免讓人懷疑，真的只要創新就夠了嗎？最近《有共鳴，就對了！》一書作者、三位來自專業行銷企業訓練公司Pragmentic Marekting的行銷專家不這麼認為，他們在書中提出：「創新的產品要能解決人們的問題，才會形成一股強大的力量。」   　　以美國捷普租車公司為例，2000年創辦人羅賓．錢斯和安特傑．丹尼爾森發現，縱使現有的租車商業模式，能滿足許多短期旅行的觀光客與生意 人的需求，但對於偶爾需要自己開車，卻不願花錢養車的人來說，目前的市場上的租車服務並不方便。透過這樣的發現，錢斯和丹尼爾森發展了一套汽車共乘會員制 的想法，讓顧客能夠運用不必透過租車行，就可以無線科技訂車、取得用車許可，在離家不遠的捷普專用停車格，把現在市面上最夯的流行車款開去買菜或接女朋 友。   　　這個服務一在美國波士頓推出，就吸引不同族群的喜愛，不管是一般沒有停車空間的市民，沒有錢養車的學生，想以提供汽車共用服務作為吸引房客 長期住宿的房東，還是愛好環保、重視生活品質的樂活族，甚至還攏絡了總是煩惱市區交通問題的市長，與市區交通警察的心，讓美國租車業低迷時，捷普卻大幅成 長，在2003年從5000名會員、200萬美金的營業額，到2007年增加了18萬個會員，及高達1億美元的營收。   　　曾有句話是這樣說的：「產品若是夠好，商品本身就是銷售員。」姑且不論這句話是否正確，但捷普租車公司倒是成功辦到了。不只不打廣告、做宣 傳，捷普將旗下所有的車都當作廣告看板，漆上鮮明的淺綠色標準色，並放上公司標誌與網址，讓車子不管走到哪都可以成為捷普的活廣告。這樣的做法也帶來了意 想不到的效益，一名美聯社的記者，在街上看到該公司剛成立時的第一台租車，產生興趣，並作了大篇幅的報導，讓捷普一炮而紅。   　　三位作者表示，找出強而有力的洞察，如果只靠研發團隊的腦力激盪，容易弄巧成拙。他們從許多成功與失敗案例中分析，發現「洞察」其實是由六 項簡單，卻威力強大要素所組成的：一、找出真正問題；二、了解消費族群的特質；三、估算需求量與服務（或產品）的影響力；四、創造具突破性的消費新體驗； 五、傳達動人構想；六、跟顧客建立可靠的關係。   　　生動的故事與提供系統化的資訊整理，是《有共鳴，就對了！》的一大特色，特別是那些錯的一蹋糊塗、讓人啼笑皆非的失敗故事，反而比成功的故 事還能帶給人更多反思，是相當難得的一堂學習課程，不過該如何把從取其精華，並運用在工作、生活中，還需要讀者多運用巧思，細細品味。

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【品牌】用創意搶生意：不景氣下的八爪章魚學

作者 : 吳恬儀 更新時間 : 2009/09/07 19:07:22

在競爭愈來愈激烈的市場中，誰具備了將生意抓住、牢牢不放的本事？誰又能透過創意，在你爭我奪的市場裡脫穎而出？   不景氣下要學八爪章魚，伸出所有觸角吸住每一個機會，再也不讓機會從身邊溜走。 （Brain.com 2009年9月號401期動腦雜誌）每一次的危機就是一個轉機。以大膽、創新聞名於精品腕錶界的實業家Jean-Claude Biver曾說過，「當企業碰到危機時，反而應該加碼投注預算，因為那將是你最需要提升創新能力的時候。」 　　在這個百年難得一見的不景氣中，這句話聽起來令人難以相信，不過恐怕沒有人比Jean-Claude Biver更有資格說這句話的了。因為他曾經兩次成功挽救兩個原本默默無聞的精品腕錶品牌，並提升市場上的競爭地位，然後又將這兩個品牌以高價售出。在他 的領導下，御博錶（Hublot）的銷售額從2004年的2,500萬瑞朗（約合新台幣7億6,500萬），到2008年成長10倍為2億5,000萬瑞 朗（新台幣76億5,000萬），同年又以銷售額兩倍的價錢，賣給了全球最大的精品集團LVMH，成為去年精品腕錶界最受矚目的話題。 　　Jean-Claude Biver的事蹟雖精彩，但其實類似的成功故事，正不斷上演著。仔細觀察，在歷史上幾次的景氣蕭條中，都有一些品牌因為在景氣浪潮過後快速崛起，而變得家喻戶曉；這些品牌也在隨後的日子裡，打敗眾多競爭者，成為全球市場的領導者。 　　主要的原因在於，大部份企業在不景氣的情況下，第一個動作就是縮衣節食，不只裁員、降薪，行銷預算是能砍就砍，廣告能抽就抽，無形間不只消費者感覺被拋棄，並轉往市場中較積極的品牌。整個市場的氣氛也在人與人彼此不信任中，拉起窗簾，讓人失去信心。   低迷景氣創需求  品牌大膽搶生意 　　不管是從歷史證據或是經驗上來看，加碼行銷、拓展服務領域，都是企業在不景氣中持續成長的主因。哈佛商業史與企業管理副教授湯．尼古拉斯（Tom Nicholas）就認為：「經濟衰退是企業拓展市場的最佳契機。這樣的經濟環境會對發展中企業帶來一項優勢，就是許多企業都會因深陷泥沼，而自顧不暇。」 　　在1929年華爾街股市崩盤所引發的大蕭條，可以找到許多經典案例，其中Proctor and Gamble（P&G）就是最好的例子。1923年P&G首次運用當時剛開始流行的廣播媒體，宣傳乳瑪琳品牌Crisco，在類似於今天 購物頻道的廣播節目中置入香皂的產品訊息。不過一直到大蕭條結束，P&G在市場中的地位才有大幅度的改變，他們的策略不只改變了自己的命運，也永 遠改變了媒體生態。 　　當時多數的股東都要求P&G縮減行銷預算，可是總裁Richard Deupree卻有不同想法。他發現雖然消費慾降低，但家庭必需品的需求度仍然沒有減少，所以靈機一動，在1933年以贊助方式在受歡迎的廣播節目中置入 產品訊息，創造了史上第一個「肥皂劇」，使生活煩悶的家庭主婦生活中多些樂趣，充分拉近了與她們的距離，也讓旗下洗衣粉品牌Oxydol賣翻了天。 　　6年後，P&G的廣播廣告預算每兩年以翻倍的速度成長，此時他們已同時贊助了21個廣播節目，幾乎支撐了整個日間廣播節目在大蕭條期間的興盛，也奠定了P&G如今位居世界第8大企業的地位。   伸出媒體新觸角  搶佔網路大商機 　　但80多年前的行銷智慧，要如何搬到現代可就需要一些創意了。最近美國低價航空公司JetBlue，就因為運用巧 思抓住網路新族群的胃口，而在與對手航空公司Virgin America的市場競爭中占了上風；與P&G相同的是，JetBlue之所以能搶占商機，也是因為發展了新的媒體觸角。 　　為了宣傳從紐約、波士頓到洛杉磯的新航線，JetBlue運用旗下可無線上網的新型飛機BetaBlue，巧妙接觸到網路社群媒體中的意見領袖。雖然JetBlue沒有付任何一毛錢給這些部落客，也沒有在網路媒體上花大錢做廣告，但在這班從甘迺迪機場到洛杉磯機場的飛機中，仍坐滿了影響力無遠弗界的部落客。 　　做法簡單得令人詫異，在新航線首航儀式中，BetaBlue直接對部落客寄送附贈首航機票的邀請卡，並請求這些部 落客在他們所使用的媒體上，分享他們的搭乘經驗。甚至，也有不少乘客受雇於目前最夯的教學影片網站Howcast，在這班飛機上當場用攝影器材拍攝與 BetaBlue相關的教學影片，也讓搭飛機的過程變得十分熱鬧。有的人忙著寫部落格，有的人忙著自拍，更有的人還來段線上實況轉播。 　　整個首航活動讓JetBlue創造了難以計數的曝光率，獨特的宣傳手法不但強化了JetBlue創新、符合新興族群旅行模式的品牌形象，JetBlue推出機上免費無線上網的新服務，提高了旅行的便利性，更是讓其他當地的低價客運企業膽顫心驚。   不分產業都跨界  誰能吸引客戶心 　　不過搶同產業的市占率是一回事，透過垂直整合擴張勢力，還撈過界搶下其他行業生意的又是另一回事。在愈來愈競爭的市場中，像八爪章魚一樣，十八般武藝樣樣具備的企業，還真的大有人在。 　　首先，不管是在日本或台灣，便利商店因為掌握通路優勢，成為近期變化最快、最引人注目的產業之一。以前那個我們只會在急需要補充日用品，和買雜誌才會 想到地方，現在早就變成全方位的服務中心，不止能滿足三餐的需求，就連繳費、宅配甚至加油、手機充電樣樣得靠它，超強的整合功能，也在現代人生活中扮演著 不可或缺的角色。 　　除了便利商店，積極跨界搶商機的還有我們所熟知的行銷傳播產業。台灣市場行銷傳播產業競爭激烈的狀況，早已是不爭的事實。不僅市場小、競爭者眾，價格廝殺戰更是行銷代理圈中家家苦惱、人人煩悶的大問題。 　　但想要搶占市場，除了壓低價格外，還可以有哪些創意？最近我們發現，隨著金融海嘯過後廣告量緊縮，廣告公司、媒體代理商、公關公司與傳播媒體，都紛紛 開始策略性擴張自己的服務領域。廣告公司做起公關；媒體代理商買下廣告公司；公關公司將廣告公司納入集團勢力下，連傳播媒體也藉由媒體優勢，幫廣告客戶做 起公關。 　　不論是廣告代理、媒體代理、公關代理，甚至傳播媒體都紛紛宣稱能提供全傳播的服務。即使組織功能不足，也積極的與其他公司策略結盟，要以360度整合性服務滿足顧客的需求。使原本和諧的上下游關係，演變成錯綜複雜的角力戰，讓旁觀者一方面欣賞有跨界企圖心的公司，另一方面又擔心那些服務功能不足的企業，如何面臨生意逐漸流失的困境？ 　　在這個人人使出全力，爭相搶奪市場大餅的時機，究竟誰能靠策略勝出？其中又有哪些創意？這些精彩的故事值得我們在本期「用創意搶生意」的案例中，細細品味。▊ 註1：不景氣下 要學八爪章魚 　　面對世紀性金融風暴對景氣低迷的影響，我們是否能像八爪章魚一樣，伸出所有的觸角，一旦抓住任何一個機會，就用吸盤緊緊吸住並跨界服務，再也不讓機會從身邊溜走。 註2：人力銀行也搶進‧104成企業新寵兒（文╱黃瑞珍） 　　什麼？連人力銀行都來搶公關公司的生意？而且委託的案子多到應接不暇，光是今年確定執行的專案就高達60場？ 　　一般行銷人大概想也想不到，104人力銀行也會接公關、活動行銷！這幾年104將服務觸角跨出人力招募業，提供企業和廣告主一個執行各項整合行銷方案的新選擇。初進入這個新領域，104究竟靠著哪些優勢在眾多媒體公關公司中脫穎而出？看來這個後起之秀，實力絕對不容小覷。 　　104網站成立以來，掌握了高達450萬名求職會員、17萬家求才廠商，每週總流量更高達900萬人次，因為有這 麼龐大的人才資料庫，是個打造品牌、舉辦活動行銷的利器。不同於一般以品牌規劃公關議題的公關活動公司，104執行整合行銷專案時，活動的人員號召、產業 市場調查、訊息宣傳範圍等，都有人力銀行龐大的資料庫做為後盾，將精準執行專案作為最大賣點。今年3月微軟為了提升IT人員對於其品牌好感度，由104一 手包辦一系列的市場調查、廣宣，到講座課程，其中「IT職崖生涯講座，你就是下一個CIO(公司核心決策人)！」講座參與人員，大多以IT產業主管為主， 達到微軟所期待的精準行銷，104也為自己寫下了一場精采的代表作。 　　104廣告中心互動行銷襄理彭雪珍表示：「事實上104在去年就開始提供整合行銷的服務，但在今年度的委託數大幅成長，也多了較多實體活動，而整體效益也直接成長在廣告收入部分。」照這個狀況看來，104的確用了他們獨特的優勢，搶了許多公關活動公司的生意，往後發展也讓人拭目以待。

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【媒體】新型態的新聞網站 邁入web3.0新世代

【媒體】新型態的新聞網站 邁入web3.0新世代

作者 : Brain.com記者 黃瑞珍 更新時間 : 2009/09/07 19:07:26

打開電視、翻開報紙，有多少忠實呈現事實的新聞？當大量置入性行銷讓消費者漸漸厭倦且不相信這些媒體時，該怎麼辦？為了找回新聞最根本的原味，先驅媒體社會企業成立「新頭殼」資訊平台，期待給全民嶄新的視野。   創辦人左起莊豐嘉、余懷英、蘇正平以及胡元輝，在辦公室與「新頭殼」歡喜合照。（攝/邱家緯） （Brain.com 台北 2009-09-08）在韓國「oh my news」新聞網站，提供每個民眾當記者的機會，可以在網站上發布新聞資訊，訴求是打倒現今亂象百出的爛媒體。這樣的作法雖然具體發揮了公民參與報導的精 神，但作法仍然停留在web2.0階段，內容可能因為未經取捨，而出現良莠不齊的現象。而現在，該是前進到web3.0協作的時候了。   　　由蘇正平、胡元輝、莊豐嘉與余懷英四位資深媒體人合資創立的先驅媒體，嘗試將「專業」與「業餘」新聞融合，讓兩者藉由「新頭殼」這個平台，創造出大於過去專業新聞工作者，或是民眾單方面的影響力，改進目前台灣媒體環境。   　　但，到底這個「新頭殼」的「新」在哪裡？他提供了怎樣的「新」服務？   開放編輯室 全民共同參與討論 　　在以往的新聞產製，通常是以傳統的編採人員內部作業為主，而這次「新頭殼」一改以往的單方作業，固定在每天中午12點，以網路直播的方式，讓眾網友利 用e-mail參與整個編輯室的討論與決策。這樣可以避免編輯室觀點不夠公正，或是觀察不夠全面。但開放編輯會的時間訂在中午12點，會不會有資訊不平衡 的可能性呢？總顧問胡元輝對此表示：「因為中午12點是一天網路使用的高峰，且不論訂在哪個時段都可能犧牲到部分族群，目前先以這個時間為主，也方便編採 人員下午能夠進行編輯以及採訪的工作。網友討論的時間可以視情況再做彈性調整。」   　　但有什麼誘因促使民眾成為公民記者？對此「新頭殼」推出獎勵機制，給予推薦數前三名新台幣1千到4百元不等的獎金；若文章獲選進入焦點新聞區，可得新台幣5百元獎勵；如果這些新聞被其他媒體付費使用，該項費用中的八成就歸寫作的公民記者，其餘為「新頭殼」管銷費用。   雙方辯論賽 搬上網路 　　論壇提供網友留言發表意見，通常是你一句我一句，各持己見；而這次「新頭殼」參考英國「經濟學人」的線上辯論，主題設定緊扣時事，並邀請兩位事件相關 人作為正反兩方提出論點，讓網友、相關當事人和新聞工作者提出意見，最後由正反方總結各方意見，作出結辯。「新頭殼」不僅提供資訊，也提供場域，藉由線上 辯論的形式，讓不同領域的人進行辯論、討論，激發出更多火花與新想法。   事件全紀錄 直擊現場不加料 　　消費者可能會有一個經驗，就是當電視新聞播送緊張又刺激的事件現場時，一旁就會有記者解說、提問的聲音，或是突然進入廣告，大大削減了觀看新聞的興 致。由於「新頭殼」希望忠實呈現新聞，網站內的現場直擊影片，不加入記者引導式的旁白，沒有剪接廣告，只有幾句簡單的介紹字幕，提供觀眾直接且最真實的新 聞畫面。這樣一來，觀眾不會因為記者的提問方向，產生偏見，而是可以自己對新聞做清楚的判斷。   環境困難 如何維運？ 　　事實上，一個媒體的營運不能只靠夢想就能存活，除了2000萬的資本額，「新頭殼」的營運收入基本來自於四個部分。第一是廣告收入，倚靠這群資深媒體 人長年在業界的人脈，目前已經有中信房屋、長榮航空決定刊登廣告，另外裕隆汽車方面則打算進行較長期的廣告投入；也期待廣告收入在開站後繼續增加。第二個 是產品收入，網站內影片、照片的販賣，都有機會成為收入來源。第三個是會員收入，除了一般免費會員外，加入「新頭殼」的「共好會員」，入會費為新台幣 3000元，可以享用網站內的資料庫資源，並可定期收到電子報。最後則是活動收入，除了網站內容提供外，更計畫舉辦各式研討會，從中增加收入。   　　大環境不景氣，要經營這樣的平台並不容易。聯合線上副總經理李彥甫對此表示，「新頭殼」顯然不是一般大眾媒體的營運規模，如此其必須在特定的分眾路線取得最大效益。他認為，在「新頭殼」網站會員收費方面需考慮到三點： 1.市場大：沒有足夠的市場胃納為分母，若流失九成市場，一成市場不足以支撐。 2.對象專：收費對象必定具有垂直特性，因此內容也需要有一定的特別專業。 3.對手順：原本主要競爭對手可能因為「新頭殼」而開始收費。但如果未來競爭對象有人使用免費機制，市場均衡會被破壞，收費會有更大挑戰。 　　以《華爾街日報》及《英國金融時報來》說，他們符合前兩項，因此可以對使用者進行收費；而「新頭殼」應在這三方面再做評估與調整，以維持網站的運作順利。   　　胡元輝則表示，他們了解營運這個網站的困難性，過去用了一年的時間來籌備，現在也給他們自己兩年的時間，讓這個網站運作步上軌道。李彥甫也認為，「新頭殼」在9月1日才正式開站，創新的網路營運模式，本來就需要經過時間歷練，現在論成敗還太早。該如何有效的吸引會員的加入，以及在沒有大量置入行銷的廣告下如何生存，會是「新頭殼」面臨最重要的課題。

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【調查報告】想討論汽車相關口碑 到哪裡才對？

【調查報告】想討論汽車相關口碑 到哪裡才對？

作者 : i-Buzz口碑研究室 更新時間 : 2009/09/08 18:55:44

汽車對消費者來說，不只是代步工具，可能也代表身份地位。因此在下購買決定前，消費者絕對需要足夠的相關資訊，才能決定和哪個品牌結緣。到底哪個汽車相關討論網站，能讓消費者得到最多訊息？   網友都上哪裡討論汽車相關資訊？相信汽車品牌行銷人會非常感興趣。(sxc.hu by konr4d ) （Brain.com 2009-09-09）汽車是高單價且外顯性的商品，讓消費者在做購買決策時更需要深思熟慮，口碑在這樣的決策過程中扮演相當重要的角色。因此，一個擁有眾多消費者分享經驗的網站，對購物前的購買決策，就具備了重要性。 　　在眾多討論汽車的網站中，最能聚集消費者的是哪一個呢？i-Buzz口碑資料庫統計後發現，入口網站「Yahoo!奇摩」旗下擁有許多類型的汽車相關網站，雖然在排行榜上占據最多席次，但總數卻仍落後兩大汽車論壇：Mobile01和U-car。 　　上表列出網友在六、七月的在哪十大熱門網站討論汽車相關話題，冠軍網站由Mobile01的「小惡魔動力研究室」，以高達10萬筆左右的口碑數量奪得；亞軍是U_Car的汽車討論區，也有6萬筆左右的口碑資料。 　　其中，Yahoo!奇摩的網站一共占據了四個名次，類型橫跨論壇、維基和專欄類，口碑數總和約49,000筆左 右，與亞軍的U_Car還有2,0000筆左右的差距。由此可知，汽車產業口碑來源網站是大者恆大，口碑量集中在前兩大論壇中，第三名以外的網站口碑數 量，所占的比例就相對減少許多。 　　六、七月的來源類型網站占有率中，以論壇類網站為最大宗的口碑量來源，有高達總數87%的口碑來自於這類型網站；其次是維基類型網站，獲得10%的占有率。由於論壇口碑的數量龐大，相對擠壓部落格、專欄和新聞三類型網站的占有率，最終僅能各取得1%的占有率。 　　以下把排行榜分為五大區塊，依照口碑數量的多寡依序為：論壇、維基、專欄、新聞和部落格。 （一）論壇類 　　論壇類型網站以Mobile01、U-Car和Yahoo!汽車三大網站為首，論壇類型前三名就是總排行的前三名，從這裡也可看出，論壇類型口碑數量在總口碑數量的比重是相當高的。 　　汽車類型網站的兩大龍頭：Mobile01和U-Car的比較趨勢圖中，Mobile01的口碑趨勢發展較為穩定，每週維持在14,000筆口碑上下；相反的U-Car的口碑總數，最低可以下探到每週僅有2,000筆。未來U-Car必須穩定發展，才有機會超越Mobile01。 （二）維基類 　　台灣維基類型僅有Yahoo!奇摩知識+，其中汽機車相關知識的問答在六、七月中，共有2,000筆左右的討論，並在總排名獲得第四和第六名。 （三）專欄類 　　專欄類冠軍由Yahoo!汽車情報拿下，同時獲得總排行的第七名。取得分類亞軍的AutoOnline汽車線上，也在總排行上拿下第九名。季軍為天空愛車誌，獲得194筆口碑，其餘網站的總口碑數在100筆之下。 （四）新聞類 　　新聞類網站中，U-Car、MSN汽車和Yahoo!新聞三者的數量不相上下，分布在550筆左右，U-Car以4筆口碑之差取得新聞類型網站的冠軍。其次是車訊網以及中時電子報。 （五）部落格類 　　部落格類網站以Yahoo!部落格為首，其次為Udn部落格，另外也有一些個人部落格上榜，主要是以發表汽車文章為主的主題部落格等。 　　在討論量如此龐大的汽車產業，口碑的影響力已經不容忽視。企業想和目標消費者溝通的第一步，就是找到他們活動的場域，才能和他們對話。了解各來源網站的口碑量占有率情形，將有助於企業有效分配行銷資源！（資料來源：i-Buzz口碑研究室「汽車口碑來源排行榜，「Yahoo!奇摩」不敵Mobile01與U-Car！」資料統計時間：2009年6月～7月）

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