如何永遠贏得顧客？
更新日期:2009-09-01
關鍵時刻的應對策略
書名：如何永遠贏得顧客
作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)
譯者：李成嶽
Q：當顧客動氣或指責時該怎麼辦？
解 決顧客動氣的問題，得劃分為兩個部分：第一，得紓解對方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動氣的原因。如果你只是解決了對方動氣的原因，卻沒有紓解他的不 快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會光顧那些會令他們不快的地方。日後有顧客上門帶著不快時，以下數點有助於你的處理。
1.保持冷靜。
如 果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。千萬別因顧客的態度而和他爭論，維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡言相向、給自 己找理由或拒不承認，只會使對方火上加油。跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不 會願意跟你繼續打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。
相反地，你要以寬容的心接受對方的指責，以不慍不火的口氣，表達出對他問題的關切，例如：「很抱歉使您生氣，讓我們好好地談談，看看有什麼好法子能解決這個令你不悅的問題。」
記 住，顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什麼要衝動呢？讓他發發脾氣後，自然就能消怒。如果他喋喋不休的指責會干擾到別人，可請他 到一個較隱密的地方，耐心地聽完他心中的不快。對顧客生氣時所說的某些不當的話，你不能太認真計較，因為那些在情緒衝動時的脫口之言並非他的本意。你要冷 靜而專注地聽，其中必然會存在某些能幫助你化解困難的訊息。
2.用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。
如果顧客覺得你的確是關切他的問題，也了解他的心情，那麼他的不滿便會消減一大半。不要因顧客的問題而失措，按照平常手續來處理，在仔細聽完他的口訴後，再請他填妥申訴單，否則不免會產生其他的麻煩。當顧客在動氣時，需要的是對方的傾聽和了解。
當你在聽的時候，要找出雙方的共同點並適時地同意顧客的觀點，說出如這樣的話：「我了解何以你會生氣的原因了」、「我同意這對你是有些不公平。」、「如果換了我也會生氣的。」這將足以向顧客顯示你能諒解他的感受。
當 你能忍受地聽完顧客一開始所發出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。如果你還沒看出問題的所 在，不妨這麼問一問：「是那裡有問題？」「當時你在做什麼？」「是誰告訴你的？」「可否請你說得更詳細？」如果有需要，用筆記下談話的重點。在顧客說話當 中適時地點頭，有助於鼓勵他繼續往下說。當你不敢肯定自己是否聽對了，可把自己所聽的意思說出來，請對方確定一下。
3.想辦法解決顧客的問題。
一旦你確實找出了問題的所在，就得竭盡全力地去幫助顧客，在可行狀況下提供他選擇處理的方式。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，而你應主動地代為連絡。如果錯誤的確是在自己公司，則坦承不諱，力予補償對方。
當你提供顧客解決的辦法時，要注意自己說話的技巧，盡量告訴對方所能配合的，不要告訴不 能配合的。例如，不要直說：「星期天我們不上班。」而要說：「在星期六下午1點之前，我們都能為您服務。」不要說：「今天我無法退錢給你。」而應說：「明 天早上我上班第一件事就是退錢給你。」
4.要有禮貌地結束這件不愉快的事。
當你把顧客這 件不愉快的事解決了以後，必須問他：「到此還有沒有我需要再服務的地方呢？」假如他說沒有了，就謝謝他所提出來的問題。也許你會奇怪，既然是他給你添麻 煩，為什麼反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因為他把這個問題告訴了你，使你能夠改進，日後不會再犯同樣的錯誤，免掉失去顧客的危險，像這種大忙你能不謝謝 他嗎？別忘了，會抱怨的顧客才是企業的忠實顧客，那些不講話且默默離去的好顧客才最危險，因為他們一去便不會再回頭。
要想做得更好一點，則不妨於事後撥通電話給那位顧客，以確定他的問題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問題是你極為關切的一件事。記住，永遠要謝謝顧客能給你服務的機會。
5.不要指望能贏得所有的顧客。
不 管你多有耐心、多勤快、多善體人意，總是會碰上一小部分永遠不會滿意的顧客。他們給人的感覺似乎是喜歡小題大作，無理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬 別被他激怒，而應心平氣和地告訴他：「如果我們二人之中有一人吃虧，那麼這筆生意就沒有意義。」然後心平靜氣和地問他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給 他。如果他仍是蠻橫不講禮，不要獨自應付，請你的主管來處理。
應付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助於我們學習控制自己的情緒。如果你時常碰到這種情形，就得尋找某些方法，以消除這些內心裡的壓力。像打打網球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋等都是很好的消氣方式。另外當你在應付這種顧客時，對自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個人，有自己的脾氣。
Q：當顧客有意見時該怎麼辦？
「我還要再考慮一下。」
「你開的價錢太高了。」
「我已經有了，並且十分滿意。」
這類推拖之辭是否很耳熟呢？如果你從事銷售工作的話便一定曉得，顧客的拒絕和推拖是有界線的。當你從顧客口中聽到各種不想向你購買的理由時，可別信以為真，其實他真正想說的是：「我不認為你所賣的真值得你所開的價錢。」
人 們之所以會有購買的行動，是為了享受解決問題後的愉快感覺。所以當顧客立起各種理由的擋箭牌時，那正是你提供給他愉快感覺的好機會，使他相信你所賣東西的 價值絕對高出所開的價錢。這個說來容易，不過要想在關鍵時刻運用得得心應手，要周密的思考和準備。運用以下幾招可因應付顧客隨時提出來的意見：
通 常顧客一有和我們相左的意見，我們便會直覺地力辯對方，一心想使他改變原有看法，同時更暗示若不買下這樣的東西，無異是一個白痴。然而這麼做，不但會激怒 對方，甚而從此便斷絕來往了。因此當顧客生氣了或提出了反對的理由，或不同的意見時，那表示他有不同的感受和看法，你一定得慎重處理。
首先，你必須很專注地聽聽他所提出的理由，並「認同」他的觀點。也許他的理由或觀點在你 看來是極其荒謬和可笑，可是你絕不能置之不理，因為那就是他對你所銷售的東西的唯一看法。除非對方相信你是有心了解他的看法，否則他是不會屈從你的說法 的，因此在他提出不同的觀點時，你應適時點頭或引述，表示你確實是了解他的看法，你們的想法並無不同。
你之所以如此做，基本上乃是要告訴他：「我和你是站在一邊的，能夠了解你的想法，若是換了我，也會有相同的想法。」這樣善體人意的認同，就是消除障礙和歧異最有效的方法。除非你是真心想了解他、幫助他，否則銷售路途上的障礙是不會無由消失的。
一旦你讓顧客覺得你已充分尊重了他的觀點，你們之間的隔閡就消除了，他也會願意聽從你的意見，而此刻便是你真正發起銷售攻勢，擴大戰果的最佳良機。請記住，當顧客對於你所銷售項目價值的認知，大於他拒買的理由，就會甘心樂意地購買。
消除四大購買障礙
銷售專家都一致公認任何銷售要成功必得先排除以下四種基本障礙。這四種障礙就是大家所熟知的銷售「四不」：
1.不信任。
這是指顧客不信任你個人或不相信你所說的話。唯有在顧客喜歡你，相信你的情況下，他才會一買再買，所以不信任是銷售首要排除的障礙。請注意，不信任在此並不是指對方是個騙子，乃是說：「我如何才能確信你的所言不虛？」
要想排除這個障礙，有三個基本的步驟，首先要對銷售有正確的認知，其目的是在幫助顧客買 到所需要的，得著所想要的，這才是贏得他們根本信任的首要之道；其次，善體顧客的想法，認同他們的觀點，第三，藉顧客之口把你服務良好的口碑傳揚開來。你 可以把對你服務滿意的顧客的感謝信、姓名、地址、電話等資料，提供準備顧客們參考或私下查詢。在我多年從事銷售課程的訓練中，發現上述方式是建立信譽最好 的方法。根據觀察，不信任的情形多半發生在準顧客的身上。
2.不需要。
人們提出的第二個理由便是他們還不需要。這就像你對居於北極的愛斯基摩人推銷雪球或對居於赤道的玻里尼西亞人推銷椰子一樣，把他們已經俯拾皆是的東西硬賣給他們，純粹是浪費時間，自討沒趣。你應該把時間用在那些真正有需要的人身上。
然 而當你聽到對方說不需要時，怎樣才能分別他是真的不需要或僅是搪塞之言？此時你不可使用我在第一章中所提過的方法，去探索他的難言之隱。如果他心中所想要 的和你能提供的之間有差距，很可能是你表達的和他所聽進的有出入，或許你應該換個方式，使他重新認識，真正了解。如果實在不是他需要的，便推薦其他能供應 的人，並別忘了謝謝他抽空給你。
3.不好用。
提出這種理由的人，多半是那些已經採用其他同業的產品或服務，認為你所提供的不如對方。正如你知道自己產品或服務的優缺點，對方也一定會有它的缺點，不過你可別一味貶抑對方，而應向顧客指出自己產品或服務的特色。
4.不急用。
當你碰到顧客還不迫切需要時，常用的托詞便是：「讓我再考慮一段日子吧！」他說的若是真話，則表示他是有心想買，只不過不是現在。然而你若因此打退堂鼓，日後他根本不太可能會真正考慮一番，甚至就此忘記。所以在這關頭之際，你得運用適當技巧，移走不急用的障礙。
其 實顧客口頭說要考慮一下，心裡想的卻是害怕就此買下日後會後悔。為此，你的作法就是要讓他知道，此時做的決定不但風險最小且有莫大利益可得。例如：可享不 滿意保證退貨、給與試用期限、照價打折或其他優惠措施。只要你能降低他購買的風險，提升他及時購買的好處，則還不急的口氣便會逐漸軟化，甚至消失於無形 了。
建立價值以排除拒絕
消除上述四種基本購買障礙，並不表示一定成功，你極有可能在顧客 買下之前遭遇強力的拒絕。你可知道顧客的拒絕和你銷售的障礙之間，最大的不同就在於前項關係到他的利益嗎？他之所以拒絕，其實就是在告訴你：「我是喜歡你 所賣的東西，不過在決定買下來之前，你得澄清我心中的某些疑惑。」
大多數的拒絕令人聽來都不會太好受的：「價錢太貴了！」「我在別處可以買到更好的！」「我買不起！」「我不喜歡它的顏色！」等。倘若你對這些拒絕沒有充分的認識和準備，正好給與顧客離去的藉口。有幾個有效的方法，可使你像個高手般地輕易化解他們的拒絕。
1.在顧客提出拒絕理由之前，便先解決他心中的疑惑。
記住，預防永遠是最好的治療，當顧客拒絕的理由越少，那麼你成功的機會就越大。如果你從事銷售某一產品或某一行業越久，則對那些可能被顧客拒絕的理由預先提出應對措施，如此就可免去到時無詞以對的窘困。
2.別讓顧客看出你心虛。
雖 然這是一則著名的除臭劑廣告的用語，不過對消除拒絕理由卻很管用。如果你對顧客的拒絕產生不快或有辯駁之意，相信你在神色上不會泰然自若，這樣反而會造成 顧客的惡感。因此，絕對不要讓對方的拒絕撼動你，反而應欣然相迎，因為那表示顧客心中已生興趣，只不過希望你能再多提供一些訊息給他。唯有你回以對方微笑 和頷首，後續的努力才能見效。
3.運用「感受、認同、察覺」的公式。
可免去傷及對方自尊 所肇致的惡感，反倒在其心中建立了銷售之物的價值。記得不久之前，我把車子開到保養廠去維修，當時聽到有位顧客惱火地喊道：「像這種輻射鋼絲輪胎竟然要這 麼高的價錢，簡直是敲竹槓！」和他交易的維修技師聽了立刻頂了回去：「嘿！一分錢一分貨。好貨不便宜，便宜沒好貨。」聽了這句奚落的話，把那位顧客氣得扭 頭就走了出去。
其實要想免去這種不歡而散的場面，只要改口這麼說：「我了解你的感受！這種輻射鋼絲輪胎是貴了些，連我內人原先也和你有相同的看法，直到有一天我們 的車子也換了這種輪胎，她才發現使用壽命較一般的多一倍，也比較省油，不常漏氣或爆胎，特別是在天雨路滑的道路上尤其安全。目前她根本就不使用一般的輪 胎，認為只要能人平安、車不損，多花一點錢也是值得的。」
像這樣靈活運用感受、認同、察覺公式的說話技巧去處理顧客的反對意見，將能使你「人財兩得」。像這種工作中無價的說話技巧，怎能不把它牢記在心呢！
