捨與留之間

更新日期:2009-09-03 記者:文／洪良浩

你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃之後，你會感覺好像回歸到簡樸的境界，讓你獲得精實管理的種種好處。

使用了15年以上的住家廚房，櫥櫃早已褪色破損，部份用具已經斑駁彎曲，水漬侵襲不堪使用，遂興起整修廚房的念頭，找了幾家裝潢設計公司，有的嫌工程太小，有的服務流程必經三、四個月之久，光是等候時間，歷時一個半月，最後敲定其中一家，委由全權處理。

歷經15年的堆積與使用，一旦要整修雜亂的廚房，就必須在開工前展開準備工作，費了整整一天的工夫，才把原來櫥櫃內的鍋碗瓢盆，統統清空，騰出空間，整個客廳的空間都擺滿了幾個小櫃子內的物品，以方便拆除原來破舊的櫥櫃，我才驚奇地發覺竟有那麼多的東西！

這 時候我面臨了一個取與捨的抉擇，把一些具有歷史，已經快成為古董的物品，歸類為一堆。它的取捨就以使用價值的高低為判斷，那些老而無用的東西，如老舊的果 汁機、小孩的便當盒、水壺、餅乾盒、慢燉鍋、鐵路飯盒，再加上一些付了很高價格買回來卻很少用的電器產品，如小型自製吐司麵包機、自動煎煮中藥罐、蔬果 O3解毒清洗器、可過濾豆渣的豆槳榨汁機、蒸氣鍋、電器鐵板燒、電火鍋、義式咖啡機、食物攪拌機、紅酒電動開罐器等十數種，有的還連同包裝箱原封不動，有 的只用過一、兩次就束之高閣，如今從櫥櫃深處被挖掘出來，事實證明這些東西有購買時的價格，但是卻沒有使用上的價值，取捨的抉擇輕而易舉。

另外又有一堆物品具有實用價值，但是卻難得一用，例如砂鍋、水晶水果盤、青花大盤、魚翅 加熱小碗、精美的香檳冰桶、古典茶壺及杯盤、整套西餐刀叉組等，這些都是聊備一格，很少使用的物品，但是，卻佔據了櫥櫃的空間，要將這些東西好好安置，只 好按照使用頻率來歸類，每三個月會使用一次的放在中間櫃內、六個月才使用一次的放在上面、而一年才使用一次的，則放在櫃子的最高處。

當然還 有一大堆東西必須加以特殊處理的，就按照保留、丟棄的二分法加以處理，所有保留的東西就按使用頻率來決定存放位置，使用頻率高，如每天都必須使用的物品， 放在動線最容易接觸到的地方，以方便取用；不常用的東西，如每週使用一次的，要放在比每月用一次的近些，至於那些需要保留但不用的東西，可以放在櫥櫃的最 高處，甚至放在儲藏室，以節省廚房的空間。

接下來，就剩下一些必須丟棄的東西了，如有使用或保留價值的，可以轉送給需要的人，或者乾脆就橫下心，丟棄它，把這些東西丟了，會讓你大大的鬆了一口氣！

我 們認為，一個廚房經過這樣整頓之後，會有煥然一新的感覺，進到廚房你會感受到寬敞舒適，同樣的道理，你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃 之後，你會感覺有一種清新的規律感，好像回歸到簡樸的境界，這種氣氛會帶給你工作的幹勁，提升你的生產力，讓你獲得精實管理的種種好處。

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【實用祕技】銷售祕技／洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

相 信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客，碰到前者往往能順利成交，讓人信心滿滿；碰到後者則通常令人心生挫折。然而，每個人原本就 各有不同的行為風格，因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格，不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損， 甚至還可以藉由調整自己態度與做法，嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。

被《銷售與行銷》（Sales and Marketing Magazine）雜誌選為全美前25名銷售高手的吉姆．瑞爾森（Jim Ryerson），在《Top Sales百日魔鬼訓練營》（First 100 Days of Selling）一書中，提及業務員可以透過簡單的步驟，確認自己與顧客的行為風格。

業務員如果要了解自己，可以先回答以下兩個問題：

問題1：你的個性是外向或內向？如果你不確定，問問別人如何看待你。


問題2：你比較注重工作與細節，或是比較注重人？同樣地，如果你不確定，問問別人如何看待你。

接著再根據這兩個問題的答案，指出自己的主要行為風格，以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

第一項觀察是，對方的個性是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察：外向者

個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動；內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。

第二項觀察是，對方比較注重工作與細節，或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察：以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序；以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。

D主導者／驅動型（Dominant / Driver）：果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。


I影響者／表達型（Influencer / Expressive）：衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。


S安定者／穩定型（Steady / Steadiness）：（與過去的決定）一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。


C順從者／分析型（Compliant / Analytical）：小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

根 據以上兩份性格清單，你可以試著透過電話、面對面或其他方式，觀察潛在顧客的特質，並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶（尤其是那些你從不指望可以拿到生 意的對象），聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀，以及他們是否會 緊迫盯人且缺乏耐性？

顧客同樣也具有前述4種行為風格：

主導者／驅動型：反映身分的辦公室（參與知名的委員會／牆上掛著獎牌）、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。


影響者／表達型：辦公室內掛著「體驗」照片（滑雪、登山、高球、團體照），喜怒形於色、衝動、工作堆積如山（比較不井然有序）、善於表達（動作忙碌且充滿生氣）、樂觀。


安定者／穩定型：辦公室內較多家人的照片，輕鬆、合作、謙虛有耐心。


順從者／分析型：辦公室內掛著圖表與細節，不多話、愛提出問題、完美主義者、不信任別人、悲觀。

在進行銷售拜訪或以電話拜訪顧客時，請留意這些特質，並且在一開始接觸時，就記下他們的行為風格，藉以了解自己在面對不同風格的顧客時，順利成交的勝算高低。

舉 例來說，如果業務員與顧客同為驅動者，機會就很不錯；如果顧客是安定者，成功機會只能算是普通；如果顧客是順從者，勝算則不高。由此可見，業務員若想提高 銷售達成率，就要體認到自己必須做些調整（包括視對象的不同，改變銷售程序或自己的言行），並且管理自己對於拜訪的期望，不要讓與自己風格迥異的顧客，嚴 重打擊自己的信心。

業務員不妨試著回想過往經驗，結果理想的拜訪，原因通常是顧客的風格跟自己相符（或幾乎一致）；反觀困難重重的拜訪，失敗原因多半是顧客的風格與自己不符（或只有約略相同）。總之，業務員設法了解自己與顧客的行為風格，就可以在知己知彼的基礎上，提高成交的機率。


（取材自《Top Sales百日魔鬼訓練營》，臉譜出版。）

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【實用祕技】領導祕技／掌握8個激勵原則，讓員工甘心效命

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

在 《人人都要學的熱血激勵術》（Motivate Like A CEO）一書中，作者蘇珊．貝慈（SuzanneBates）訪談了多位企業高階主管，發現能夠明確定義「自己是誰」與「目標是什麼」的經理人，不但能讓 自己提高效能與更為目標導向，也能激勵人心，讓員工感受到工作的真正價值。

針對主管如何鼓舞員工士氣，貝慈提出了8個原則：

原則1：懷抱目標與熱情。這可以讓經理人顯得興致高昂、充滿動力、樂於溝通，使得旁人更願意主動接近他們。要做到這點，經理人的首要之務是了解自己、不斷自省，不妨試著回答以下問題：

1.個人目標如何與組織目標結合？

2.我享受工作的哪些部分？

3.為什麼我覺得這件工作重要，而且相當在意它？

4.工作的結果會是什麼？對其他人有什麼影響？

5.我在什麼時候最感到滿足？

6.如果與最好的朋友聊起自己的工作，我會怎麼說？

7.在顧客、客戶與其他人眼中，我們公司最大的優點是什麼？


一旦開始思考自己如何與公司的使命產生關聯，緊接著就是思考如何把目標傳播出去了。

原則2：明確地傳達使命。

員工渴望為「鼓舞自己、懷抱熱情的經理人」效命，所以經理人有義務與每位員工分享目標和理想，因為我們永遠不會知道「誰是下一個為公司做出重大貢獻的員工？」

與員工溝通時，經理人不必是世界級演說家，只需發自內心地說每一句話，以獲得員工信任。

此外，不管說的是好消息、壞消息，經理人要記得臉上一定要有表情，別怕員工發現自己的主管是個有喜怒哀樂的「普通人」，這才是有效的溝通與激勵方式。

原則3：了解激勵員工的因素有哪些。

別以為能夠激勵自己的誘因，必然能夠激勵別人。例如，當公司股價上漲時，認股的員工或許會覺得高興，卻不見得會受到激勵。經理人必須理解、體會與接受種種可讓員工振作的誘因。

原則4：與員工建立個人連結。

同事之間的真心對話、討論重要事情的過程，往往能讓身懷使命的經理人感到莫大的滿足，即使經理人的本意是付出，但獲得更多的反而是自己。

有很多方法可以與員工發展個人連結，例如，打電話、聊天、電子郵件或小禮物，甚至一起吃個早餐、午餐，或一起喝杯咖啡。每一次的互動，都可能產生好幾年的影響——簡單一聲道謝，就是全世界最有力的激勵方法。

原則5：把談話重點放在員工身上。

員工會對尊重人、視員工為獨立個體的老闆效命。與員工談話時，經理人務必記得：主角是員工、不是自己，而且對話必須是雙向的，顯露出感興趣的誠意，才能發展出真正的關係。

員工不是只喜歡談八卦，他們也願意多談一些自己正在做的工作。經理人只要願意多花幾分鐘與員工對談、多問幾個問題，就能多認識他們，甚至發現一些在年度績效評估或專業發展潛能評比中看不到的面向。

原則6：讚賞、表揚、獎賞。

擅長激勵員工的經理人，會把「停下手邊工作，思考應該讚美誰」變成例行工作。立即感謝別人的幫忙，而不是等個幾天才做，不但更容易養成道謝的習慣，也能強化組織的成功行為與價值觀。

不要讓繁忙的工作，妨礙你對員工的感謝與讚賞。不妨寫e-mail或短箋、到對方辦公室親口說聲謝謝、送一份禮物、頒一塊獎牌、請吃晚餐或送禮券——這些小小的「表態」，對每個人來說，意義都非常重大。

原則7：言出必行。

正直是你儲存在銀行裡，用來對付逆境的救命錢。一旦員工認為你是可以仰賴的主管，即使事情不順利，他們還是會為你賣命工作。假如你要做出艱難的決策，也可以從「正直銀行」裡提一些存款，而不會傷害組織。

當你正直行事時，就等於在教導整個組織如何為人處事，員工不但會效法你的言行，也會相信你和公司指示的原則。言行一致是經理人成功的關鍵因素，正直的領導團隊，才能帶出部屬的信任和熱情，最後創造出士氣高昂的工作團隊，一起成就大事業。

原則8：授權員工。

你是懂得授權、激勵員工的經理人嗎？試著思考下述問題：


1.我喜歡協助員工展現才能。

2.我比較喜歡讓員工自行設法解決問題。

3. 在針對工作細節和具體做法提供建議之前，我會先問員工一些問題。

4. 當員工失敗時，我會花一點時間，協助他們從錯誤中學到教訓。

5.看見員工成功時，我會覺得很高興。

6.我總是把功勞歸給把事情做好的員工。

7. 我的部屬曾獨挑大梁、交出亮眼成績。

對於所有經理人而言，「避免過度干涉員工的工作，像教練一樣從旁協助員工自己找出答案」是一項艱鉅的挑戰。一旦發現自己凡事都要「管一點」，經理人就該退一步，提供「大方向」而非「小細節」，放手讓員工去做事。


（取材自《人人都要學的熱血激勵術》，麥格羅．希爾出版。）

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【實用祕技】溝通祕技／快速成交13招，投「客」所好做銷售

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

銷售行為中困難度最高的階段，就是如何讓各行各業的顧客埋單。美國最銷售專家詹姆斯．皮肯斯（James W. Pickens）建議，了解不同職業的客戶如何思考，並且提出正中下懷的銷售建議，將有助於提高成交機率。以下是與13種不同職別客戶的實用溝通法：

老闆級客戶：正面、熱情、有邏輯

1.創業者： 他們是奮發向上、積極進取的樂觀者，思考清晰、反應快速。如果一不小心，創業者可能會在推銷過程中反客為主，取得主導地位。由於這些人很清楚自己喜歡什 麼、也知道該如何對待自己，因此向創業者推銷時，不妨對他們的成功表示欽佩之意，以正面、熱情的銷售建議打動對方，千萬別讓這些顧客感覺無聊。記住，他們 也非常擅長推銷，否則不會創業成功，所以絕對不要低估他們。

2.中小企業主：自己經營公司、必須經常迅速做出決策的中小企業主，通常個性積極樂觀，也做很多推銷工作，因此非常了解你的困難。不過，正因為他們精明過人、長於銷售，因此運用一點表演技巧，以正面、合乎邏輯的銷售建議打動對方，將有助於成交。

主管級客戶：滿足自尊、激起優越感

3.中階經理人：他們通常不是樂觀的人，並且習於拖延決定。因此，想和中階經理人做生意，不妨對他們承上啟下、如同「夾心餅乾」般的處境表示敬意，以滿足他們的優越感，或是稱讚他們的工作比你的工作複雜，以誘導中階經理人購買。

4.高階經理人：關鍵在於將高階經理人以「老闆級客戶」看待，因為他們不喜歡讓人覺得自 己只是奉命行事的經理人，希望讓人認為所有的決定都是出於他們自己的結論。因此，只要滿足他們的自尊，就能徹底說服他們。提案時必須展現專業精神和邏輯思 維，奉承他們具有絕佳的決策能力，激起高階經理人的優越感，進而對你提出的銷售建議做出成交的決定。

專業人士客戶：以知識贏得信賴

5.醫師：他們的職業具有很高的社會地位，通常極為自傲。因此，對他們提出銷售建議時，務必尊稱他們為「醫師」，再加上舉止得體、言談正派，就幾乎可以成功說服他們。

6.會計師：會計師通常生性多疑、思想保守，他們會先調查清楚銷售提案中所有與財務相關的面向。因此，不妨讓會計師認為情勢掌控在他們手中，進而讓他們自投羅網、順利成交。

7. 律師：個性積極的律師通常自認無所不知，必須受到鼓勵和誘導，才會做出決定。想向律師推銷，記得要像個專業人士，避免讓他們認為自己只不過是油嘴滑舌的業 務員。說明產品或服務時，務必注意遣詞用句——因為律師經常試圖逮到人們的善意謊言或誇大語句，進而窮追猛打、緊咬不放。

8.工程師：數字取向的工程師是謹慎的思考者，凡事都要檢驗和分析，思考合乎邏輯、推論不帶感情。由於他們並非衝動型購買者、難以誘導，所以必須運用邏輯和事實，讓工程師主導談話，尤其涉及他們擁有專業知識的領域，更要小心翼翼。

9.高科技／IT從業人員：這些人常將所有事實和數字準備在手邊，因此必須以大部分顧客並不關心的資訊吸引他們；也要避免多話，否則可能會讓他們不知所措。通常他們必須被人催促才會購買，因此要試著讓這群人感覺不凡，才能順利成交。

10. 業務員：業務員通常具有正面思考的特質，個性積極進取，因此，幾乎能被任何事情說服，購物時容易做出衝動的決定。與業務員做生意，必須對他們的銷售知識與 專業表示熱情和尊敬。記得要先恭維業務員客戶，然後讓他們自投羅網，千萬不能以恐嚇和壓力逼迫——其實他們也使用與你相同的銷售伎倆對付客戶，因此對你的 動機一清二楚。

公教人員客戶：適時引導、催促成交

11.公務員：他們未必會自動自發，但是如果看到不錯的銷售建議，極可能充滿熱情。由於他們很注重安全，因此可試著在低調的推銷過程中施加壓力，等到快要成交之前再大展熱情，透過適度的誘導，趁他們尚未改變主意之前，向成交之路快速推進。

12.教授：教授通常非常保守，再加上「左思右想、瞻前顧後」的學者性格，不易激動、非常低調。教授經常問一些其他顧客從沒想過的問題，因此向教授推銷時，可以畢恭畢敬、全力恭維，嘗試向他們學習。

13.老師：思想保守、想法不會過於樂觀，除非真正了解，否則不會輕易做出任何決定。由於老師很習慣講話，所以想跟他們做生意，不妨以正面、低調的說明，贏得老師的信任；也可以請他們聊聊學生們值得自己驕傲的故事，通常對於成交很有幫助。


（取材自《一分鐘結案高手》，臉譜出版。）

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如何永遠贏得顧客？

更新日期:2009-09-01

關鍵時刻的應對策略

書名：如何永遠贏得顧客

作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)

譯者：李成嶽

Q：當顧客動氣或指責時該怎麼辦？

解 決顧客動氣的問題，得劃分為兩個部分：第一，得紓解對方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動氣的原因。如果你只是解決了對方動氣的原因，卻沒有紓解他的不 快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會光顧那些會令他們不快的地方。日後有顧客上門帶著不快時，以下數點有助於你的處理。

1.保持冷靜。

如 果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇於面對。千萬別因顧客的態度而和他爭論，維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡言相向、給自 己找理由或拒不承認，只會使對方火上加油。跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去了他；如果不幸你輸了，只會使他更瞧不起你，日後也不 會願意跟你繼續打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。

相反地，你要以寬容的心接受對方的指責，以不慍不火的口氣，表達出對他問題的關切，例如：「很抱歉使您生氣，讓我們好好地談談，看看有什麼好法子能解決這個令你不悅的問題。」

記 住，顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什麼要衝動呢？讓他發發脾氣後，自然就能消怒。如果他喋喋不休的指責會干擾到別人，可請他 到一個較隱密的地方，耐心地聽完他心中的不快。對顧客生氣時所說的某些不當的話，你不能太認真計較，因為那些在情緒衝動時的脫口之言並非他的本意。你要冷 靜而專注地聽，其中必然會存在某些能幫助你化解困難的訊息。

2.用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相。

如果顧客覺得你的確是關切他的問題，也了解他的心情，那麼他的不滿便會消減一大半。不要因顧客的問題而失措，按照平常手續來處理，在仔細聽完他的口訴後，再請他填妥申訴單，否則不免會產生其他的麻煩。當顧客在動氣時，需要的是對方的傾聽和了解。

當你在聽的時候，要找出雙方的共同點並適時地同意顧客的觀點，說出如這樣的話：「我了解何以你會生氣的原因了」、「我同意這對你是有些不公平。」、「如果換了我也會生氣的。」這將足以向顧客顯示你能諒解他的感受。

當 你能忍受地聽完顧客一開始所發出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。如果你還沒看出問題的所 在，不妨這麼問一問：「是那裡有問題？」「當時你在做什麼？」「是誰告訴你的？」「可否請你說得更詳細？」如果有需要，用筆記下談話的重點。在顧客說話當 中適時地點頭，有助於鼓勵他繼續往下說。當你不敢肯定自己是否聽對了，可把自己所聽的意思說出來，請對方確定一下。

3.想辦法解決顧客的問題。

一旦你確實找出了問題的所在，就得竭盡全力地去幫助顧客，在可行狀況下提供他選擇處理的方式。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，而你應主動地代為連絡。如果錯誤的確是在自己公司，則坦承不諱，力予補償對方。

當你提供顧客解決的辦法時，要注意自己說話的技巧，盡量告訴對方所能配合的，不要告訴不 能配合的。例如，不要直說：「星期天我們不上班。」而要說：「在星期六下午1點之前，我們都能為您服務。」不要說：「今天我無法退錢給你。」而應說：「明 天早上我上班第一件事就是退錢給你。」

4.要有禮貌地結束這件不愉快的事。

當你把顧客這 件不愉快的事解決了以後，必須問他：「到此還有沒有我需要再服務的地方呢？」假如他說沒有了，就謝謝他所提出來的問題。也許你會奇怪，既然是他給你添麻 煩，為什麼反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因為他把這個問題告訴了你，使你能夠改進，日後不會再犯同樣的錯誤，免掉失去顧客的危險，像這種大忙你能不謝謝 他嗎？別忘了，會抱怨的顧客才是企業的忠實顧客，那些不講話且默默離去的好顧客才最危險，因為他們一去便不會再回頭。

要想做得更好一點，則不妨於事後撥通電話給那位顧客，以確定他的問題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問題是你極為關切的一件事。記住，永遠要謝謝顧客能給你服務的機會。

5.不要指望能贏得所有的顧客。

不 管你多有耐心、多勤快、多善體人意，總是會碰上一小部分永遠不會滿意的顧客。他們給人的感覺似乎是喜歡小題大作，無理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬 別被他激怒，而應心平氣和地告訴他：「如果我們二人之中有一人吃虧，那麼這筆生意就沒有意義。」然後心平靜氣和地問他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給 他。如果他仍是蠻橫不講禮，不要獨自應付，請你的主管來處理。

應付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助於我們學習控制自己的情緒。如果你時常碰到這種情形，就得尋找某些方法，以消除這些內心裡的壓力。像打打網球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋等都是很好的消氣方式。另外當你在應付這種顧客時，對自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個人，有自己的脾氣。

Q：當顧客有意見時該怎麼辦？

「我還要再考慮一下。」

「你開的價錢太高了。」

「我已經有了，並且十分滿意。」

這類推拖之辭是否很耳熟呢？如果你從事銷售工作的話便一定曉得，顧客的拒絕和推拖是有界線的。當你從顧客口中聽到各種不想向你購買的理由時，可別信以為真，其實他真正想說的是：「我不認為你所賣的真值得你所開的價錢。」

人 們之所以會有購買的行動，是為了享受解決問題後的愉快感覺。所以當顧客立起各種理由的擋箭牌時，那正是你提供給他愉快感覺的好機會，使他相信你所賣東西的 價值絕對高出所開的價錢。這個說來容易，不過要想在關鍵時刻運用得得心應手，要周密的思考和準備。運用以下幾招可因應付顧客隨時提出來的意見：

通 常顧客一有和我們相左的意見，我們便會直覺地力辯對方，一心想使他改變原有看法，同時更暗示若不買下這樣的東西，無異是一個白痴。然而這麼做，不但會激怒 對方，甚而從此便斷絕來往了。因此當顧客生氣了或提出了反對的理由，或不同的意見時，那表示他有不同的感受和看法，你一定得慎重處理。

首先，你必須很專注地聽聽他所提出的理由，並「認同」他的觀點。也許他的理由或觀點在你 看來是極其荒謬和可笑，可是你絕不能置之不理，因為那就是他對你所銷售的東西的唯一看法。除非對方相信你是有心了解他的看法，否則他是不會屈從你的說法 的，因此在他提出不同的觀點時，你應適時點頭或引述，表示你確實是了解他的看法，你們的想法並無不同。

你之所以如此做，基本上乃是要告訴他：「我和你是站在一邊的，能夠了解你的想法，若是換了我，也會有相同的想法。」這樣善體人意的認同，就是消除障礙和歧異最有效的方法。除非你是真心想了解他、幫助他，否則銷售路途上的障礙是不會無由消失的。

一旦你讓顧客覺得你已充分尊重了他的觀點，你們之間的隔閡就消除了，他也會願意聽從你的意見，而此刻便是你真正發起銷售攻勢，擴大戰果的最佳良機。請記住，當顧客對於你所銷售項目價值的認知，大於他拒買的理由，就會甘心樂意地購買。

消除四大購買障礙

銷售專家都一致公認任何銷售要成功必得先排除以下四種基本障礙。這四種障礙就是大家所熟知的銷售「四不」：

1.不信任。

這是指顧客不信任你個人或不相信你所說的話。唯有在顧客喜歡你，相信你的情況下，他才會一買再買，所以不信任是銷售首要排除的障礙。請注意，不信任在此並不是指對方是個騙子，乃是說：「我如何才能確信你的所言不虛？」

要想排除這個障礙，有三個基本的步驟，首先要對銷售有正確的認知，其目的是在幫助顧客買 到所需要的，得著所想要的，這才是贏得他們根本信任的首要之道；其次，善體顧客的想法，認同他們的觀點，第三，藉顧客之口把你服務良好的口碑傳揚開來。你 可以把對你服務滿意的顧客的感謝信、姓名、地址、電話等資料，提供準備顧客們參考或私下查詢。在我多年從事銷售課程的訓練中，發現上述方式是建立信譽最好 的方法。根據觀察，不信任的情形多半發生在準顧客的身上。

2.不需要。

人們提出的第二個理由便是他們還不需要。這就像你對居於北極的愛斯基摩人推銷雪球或對居於赤道的玻里尼西亞人推銷椰子一樣，把他們已經俯拾皆是的東西硬賣給他們，純粹是浪費時間，自討沒趣。你應該把時間用在那些真正有需要的人身上。

然 而當你聽到對方說不需要時，怎樣才能分別他是真的不需要或僅是搪塞之言？此時你不可使用我在第一章中所提過的方法，去探索他的難言之隱。如果他心中所想要 的和你能提供的之間有差距，很可能是你表達的和他所聽進的有出入，或許你應該換個方式，使他重新認識，真正了解。如果實在不是他需要的，便推薦其他能供應 的人，並別忘了謝謝他抽空給你。

3.不好用。

提出這種理由的人，多半是那些已經採用其他同業的產品或服務，認為你所提供的不如對方。正如你知道自己產品或服務的優缺點，對方也一定會有它的缺點，不過你可別一味貶抑對方，而應向顧客指出自己產品或服務的特色。

4.不急用。

當你碰到顧客還不迫切需要時，常用的托詞便是：「讓我再考慮一段日子吧！」他說的若是真話，則表示他是有心想買，只不過不是現在。然而你若因此打退堂鼓，日後他根本不太可能會真正考慮一番，甚至就此忘記。所以在這關頭之際，你得運用適當技巧，移走不急用的障礙。

其 實顧客口頭說要考慮一下，心裡想的卻是害怕就此買下日後會後悔。為此，你的作法就是要讓他知道，此時做的決定不但風險最小且有莫大利益可得。例如：可享不 滿意保證退貨、給與試用期限、照價打折或其他優惠措施。只要你能降低他購買的風險，提升他及時購買的好處，則還不急的口氣便會逐漸軟化，甚至消失於無形 了。

建立價值以排除拒絕

消除上述四種基本購買障礙，並不表示一定成功，你極有可能在顧客 買下之前遭遇強力的拒絕。你可知道顧客的拒絕和你銷售的障礙之間，最大的不同就在於前項關係到他的利益嗎？他之所以拒絕，其實就是在告訴你：「我是喜歡你 所賣的東西，不過在決定買下來之前，你得澄清我心中的某些疑惑。」

大多數的拒絕令人聽來都不會太好受的：「價錢太貴了！」「我在別處可以買到更好的！」「我買不起！」「我不喜歡它的顏色！」等。倘若你對這些拒絕沒有充分的認識和準備，正好給與顧客離去的藉口。有幾個有效的方法，可使你像個高手般地輕易化解他們的拒絕。

1.在顧客提出拒絕理由之前，便先解決他心中的疑惑。

記住，預防永遠是最好的治療，當顧客拒絕的理由越少，那麼你成功的機會就越大。如果你從事銷售某一產品或某一行業越久，則對那些可能被顧客拒絕的理由預先提出應對措施，如此就可免去到時無詞以對的窘困。

2.別讓顧客看出你心虛。

雖 然這是一則著名的除臭劑廣告的用語，不過對消除拒絕理由卻很管用。如果你對顧客的拒絕產生不快或有辯駁之意，相信你在神色上不會泰然自若，這樣反而會造成 顧客的惡感。因此，絕對不要讓對方的拒絕撼動你，反而應欣然相迎，因為那表示顧客心中已生興趣，只不過希望你能再多提供一些訊息給他。唯有你回以對方微笑 和頷首，後續的努力才能見效。

3.運用「感受、認同、察覺」的公式。

可免去傷及對方自尊 所肇致的惡感，反倒在其心中建立了銷售之物的價值。記得不久之前，我把車子開到保養廠去維修，當時聽到有位顧客惱火地喊道：「像這種輻射鋼絲輪胎竟然要這 麼高的價錢，簡直是敲竹槓！」和他交易的維修技師聽了立刻頂了回去：「嘿！一分錢一分貨。好貨不便宜，便宜沒好貨。」聽了這句奚落的話，把那位顧客氣得扭 頭就走了出去。

其實要想免去這種不歡而散的場面，只要改口這麼說：「我了解你的感受！這種輻射鋼絲輪胎是貴了些，連我內人原先也和你有相同的看法，直到有一天我們 的車子也換了這種輪胎，她才發現使用壽命較一般的多一倍，也比較省油，不常漏氣或爆胎，特別是在天雨路滑的道路上尤其安全。目前她根本就不使用一般的輪 胎，認為只要能人平安、車不損，多花一點錢也是值得的。」

像這樣靈活運用感受、認同、察覺公式的說話技巧去處理顧客的反對意見，將能使你「人財兩得」。像這種工作中無價的說話技巧，怎能不把它牢記在心呢！

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