儉樸，精實革命新思維

更新日期:2009-09-03 記者:丁永祥

前言：無論儉樸或精實，所強調的，就是「減少浪費」。不管是做善事、經營企業、或是消費，很多事情不要花那麼多的資源，但是效果一樣，甚至更好。

2009年7月1日，國際扶輪台灣七個地區新任總監就職，志旭國際董事長陳曜芳是其中之一，上任之後的第一個任務，就是推動儉樸運動，執行「十全十美」—也就是以十項指標性公共服務行善全台的任務。

儉樸運動的背後，其實代表一群企業家，試圖以最基本的扶輪精神，重新為金融海嘯過後的社會，找出重塑企業競爭力的方法，與穩定社會的核心價值。

儉樸跟精實管理又有什麼關聯？
維基百科（Wikipedia）上對「儉樸」是這麼解釋的：在約束的態度下，獲得物品及服務的習慣。同時，機智地用已擁有的經濟貨物及服務來達成更長期的目標。儉樸其實就是精實管理的中心思想。

無論儉樸或精實，所強調的，就是「減少浪費」。不管是做善事、經營企業、或是消費，他們希望很多事情不要花那麼多的資源，但是效果一樣，甚至更好。

仔細回想，我們每天都在不停的浪費，而且直接造成利益上的損失。
早上一睜開眼並沒有馬上起床，浪費的時間可能又讓你睡著，導致遲到被扣薪水。排隊買東西，排的愈久，東西也不會因此能賣得更貴，反而只是讓消費者購物的情緒大受影響。

中間等待的過程，不能產生價值，做一件與目標完全無關的事情，卻產生費用，這些，統統是浪費。

對企業來說，談降低成本，其實就是要減少浪費。現在風行全球的商業趨勢：少樣多量、平價奢華、低價經濟、消費者導向，其實都是以「不浪費」為核心價值所發展出來的策略。

儉樸，就是不浪費

為了要從生產、服務、消費，全面改正浪費的習慣，為了創造儉樸的生活態度、文化與風氣，所以企業才以「精實」為方法，希望透過流程的改善，達到降低成本，減少浪費的目的，是一以貫之的思維，「企業管理」，從來就是以最低的成本，獲致顧客滿意的品質，製造出實用的產品。

精實，從最細微處進行改善

袪除不良習慣、提升最終成果，必須有步驟有方法。王建民在球季開始被打爆時，洋基（Yankees）教練團做最多的事，就是反覆觀看錄影帶，從「投球的流程」裡，發現他投球時手肘高了幾度，找出受傷的原因。

「精實」可以是思維，也可以是最務實的方法，因為它可以在消除浪費的過程中，檢討各種作業，舉凡行政、業務、生產、品管以致於財務控管，避免錯誤產生。

美國波音公司（The Boeing Company）在2000年初，破天荒地在加州長堤的飛機製造工廠設置了一條流水輸送帶。你聽過罐頭輸送帶、主機板輸送帶、汽車輸送帶，但絕對沒有想到連飛機這麼大的「產品」也能由輸送帶完成。

波音公司用了很小的12匹馬力，以每兩小時移動一英呎的緩慢速度，帶動全長1,000英呎的飛機生產線，用慢到連作業員都感覺不出的速度來製造飛機，目的就是要讓製造流程「按部就班」，這樣哪個機台延誤，哪邊缺料，隨時都可以找出浪費的根源，進行改正。

精實管理的用意，就是從流程當中，找出時間、人力、數量，這些大範圍當中的小動作、小習慣，然後把浪費的部份剔除掉。

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精實，是獲利關鍵！

更新日期:2009-09-03 記者:李宜萍

當企業實施精實管理，顧客會在第一時間感受到「等待」減少了，快速被服務的感受很好，再次光顧的機率提高，企業獲利也隨之水漲船高。

時間就是金錢，縮短流程時間，對業者來說，可以降低成本；對消費者而言，可以提高滿意度。

秘訣就在精實管理（Lean Management）！業者將流程中不必要的部份剔除掉，留下必要的部份，所以原來要花半天的時間看病，現在可以縮減為一小時；修車從需要一天的時間變成一小時完成，那麼消費者的滿意度，不就可以提高了嗎？

什 麼是精實管理？「精」是指追求全面品質，止於至善，「實」是指消除各種浪費，創造真實價值及財富。剔除浪費，減少不必要的流程，其實就是精實管理的真義。 當企業實施精實管理，顧客會在第一時間感受到「等待」減少了，快速被服務的感受很好，再次光顧的機率提高，企業獲利也隨之水漲船高。

精，追求全面品質，止於至善

精實精神在於將「大量生產」所造成的浪費剔除，打破原來的流程再重建，以精簡化流程來降低成本，1990年後，科技業、一般製造業將「精實生產」引以為鑑，始終孜孜矻矻於流程的改善，對實施的成效也引以為榮，但好景不常，一場風暴讓業者從美夢中驚醒。

金 融海嘯造成產業價值鏈終端消費市場急速垂直下滑，如美國第二大3C賣場電路城（Circuit City Stores）倒閉，前端的製造商反應不及，預存三個月的庫存量凍結在倉庫裡，生產線上還在趕著下下季的訂單，經銷商與零售端的商品只好退回，倉庫堆放著 滿坑滿谷滯銷的產品，打亂了精實產業價值鏈的秩序，也曝露出製造商無法掌握終端消費市場的弱點。

製造端和零售通路端對精實考量的重點不同，製造商必須解決和供應商之間流程過度浪費的問 題，在零售端則必須依顧客需求，解決消費者採購的問題，進而改善流程。長期以來，企業著重於改善製造流程，缺乏對零售通路的了解，以及對消費市場敏銳的判 斷，這次暴露出來的弱點，恰似提醒企業領導人精實之路還很長，要先解決橫阻眼前的困難與挑戰。

實，消除浪費，創造價值與財富

浪費就是生產不良品質的產品，因為生產流程中，投入原物料及人工，卻無法生產出消費者會付錢購買的商品，對企業來講，投下的成本無法回收，就是一種浪費，「精實」管理對浪費有很清楚的界定。

「浪 費」分成兩種，一種是必要的步驟，但無法產生價值，例如修車完畢，組長花時間檢查一遍，檢查是為了避免疏漏，是必要的動作，這是確保品質所投下的檢查成 本；另一種是沒有必要、也沒有價值的部份，例如因為少了一組零件，必須「等待」供應商送來，這種等待成本就是不良品質成本的一部份，這種等待成本對顧客、 公司、技師來說，就是一種浪費，能夠完全剔除，就是精實管理的一部份。

另外，在流程中產生品質不良的產品，造成不良品質成本居高不下，根除這種不良品就是減少浪費的具體做法。企業要杜絕浪費，起心動念在於「人」與「流程」，檢查造成不良品的原因，並設法消除，就是精實的做法。

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捨與留之間

更新日期:2009-09-03 記者:文／洪良浩

你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃之後，你會感覺好像回歸到簡樸的境界，讓你獲得精實管理的種種好處。

使用了15年以上的住家廚房，櫥櫃早已褪色破損，部份用具已經斑駁彎曲，水漬侵襲不堪使用，遂興起整修廚房的念頭，找了幾家裝潢設計公司，有的嫌工程太小，有的服務流程必經三、四個月之久，光是等候時間，歷時一個半月，最後敲定其中一家，委由全權處理。

歷經15年的堆積與使用，一旦要整修雜亂的廚房，就必須在開工前展開準備工作，費了整整一天的工夫，才把原來櫥櫃內的鍋碗瓢盆，統統清空，騰出空間，整個客廳的空間都擺滿了幾個小櫃子內的物品，以方便拆除原來破舊的櫥櫃，我才驚奇地發覺竟有那麼多的東西！

這 時候我面臨了一個取與捨的抉擇，把一些具有歷史，已經快成為古董的物品，歸類為一堆。它的取捨就以使用價值的高低為判斷，那些老而無用的東西，如老舊的果 汁機、小孩的便當盒、水壺、餅乾盒、慢燉鍋、鐵路飯盒，再加上一些付了很高價格買回來卻很少用的電器產品，如小型自製吐司麵包機、自動煎煮中藥罐、蔬果 O3解毒清洗器、可過濾豆渣的豆槳榨汁機、蒸氣鍋、電器鐵板燒、電火鍋、義式咖啡機、食物攪拌機、紅酒電動開罐器等十數種，有的還連同包裝箱原封不動，有 的只用過一、兩次就束之高閣，如今從櫥櫃深處被挖掘出來，事實證明這些東西有購買時的價格，但是卻沒有使用上的價值，取捨的抉擇輕而易舉。

另外又有一堆物品具有實用價值，但是卻難得一用，例如砂鍋、水晶水果盤、青花大盤、魚翅 加熱小碗、精美的香檳冰桶、古典茶壺及杯盤、整套西餐刀叉組等，這些都是聊備一格，很少使用的物品，但是，卻佔據了櫥櫃的空間，要將這些東西好好安置，只 好按照使用頻率來歸類，每三個月會使用一次的放在中間櫃內、六個月才使用一次的放在上面、而一年才使用一次的，則放在櫃子的最高處。

當然還 有一大堆東西必須加以特殊處理的，就按照保留、丟棄的二分法加以處理，所有保留的東西就按使用頻率來決定存放位置，使用頻率高，如每天都必須使用的物品， 放在動線最容易接觸到的地方，以方便取用；不常用的東西，如每週使用一次的，要放在比每月用一次的近些，至於那些需要保留但不用的東西，可以放在櫥櫃的最 高處，甚至放在儲藏室，以節省廚房的空間。

接下來，就剩下一些必須丟棄的東西了，如有使用或保留價值的，可以轉送給需要的人，或者乾脆就橫下心，丟棄它，把這些東西丟了，會讓你大大的鬆了一口氣！

我 們認為，一個廚房經過這樣整頓之後，會有煥然一新的感覺，進到廚房你會感受到寬敞舒適，同樣的道理，你的辦公環境透過5S運動中的整理、整頓、整潔、清掃 之後，你會感覺有一種清新的規律感，好像回歸到簡樸的境界，這種氣氛會帶給你工作的幹勁，提升你的生產力，讓你獲得精實管理的種種好處。

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【實用祕技】銷售祕技／洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

相 信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客，碰到前者往往能順利成交，讓人信心滿滿；碰到後者則通常令人心生挫折。然而，每個人原本就 各有不同的行為風格，因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格，不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損， 甚至還可以藉由調整自己態度與做法，嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。

被《銷售與行銷》（Sales and Marketing Magazine）雜誌選為全美前25名銷售高手的吉姆．瑞爾森（Jim Ryerson），在《Top Sales百日魔鬼訓練營》（First 100 Days of Selling）一書中，提及業務員可以透過簡單的步驟，確認自己與顧客的行為風格。

業務員如果要了解自己，可以先回答以下兩個問題：

問題1：你的個性是外向或內向？如果你不確定，問問別人如何看待你。


問題2：你比較注重工作與細節，或是比較注重人？同樣地，如果你不確定，問問別人如何看待你。

接著再根據這兩個問題的答案，指出自己的主要行為風格，以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

第一項觀察是，對方的個性是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察：外向者

個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動；內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。

第二項觀察是，對方比較注重工作與細節，或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察：以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序；以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。

D主導者／驅動型（Dominant / Driver）：果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。


I影響者／表達型（Influencer / Expressive）：衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。


S安定者／穩定型（Steady / Steadiness）：（與過去的決定）一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。


C順從者／分析型（Compliant / Analytical）：小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。

確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。

根 據以上兩份性格清單，你可以試著透過電話、面對面或其他方式，觀察潛在顧客的特質，並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶（尤其是那些你從不指望可以拿到生 意的對象），聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀，以及他們是否會 緊迫盯人且缺乏耐性？

顧客同樣也具有前述4種行為風格：

主導者／驅動型：反映身分的辦公室（參與知名的委員會／牆上掛著獎牌）、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。


影響者／表達型：辦公室內掛著「體驗」照片（滑雪、登山、高球、團體照），喜怒形於色、衝動、工作堆積如山（比較不井然有序）、善於表達（動作忙碌且充滿生氣）、樂觀。


安定者／穩定型：辦公室內較多家人的照片，輕鬆、合作、謙虛有耐心。


順從者／分析型：辦公室內掛著圖表與細節，不多話、愛提出問題、完美主義者、不信任別人、悲觀。

在進行銷售拜訪或以電話拜訪顧客時，請留意這些特質，並且在一開始接觸時，就記下他們的行為風格，藉以了解自己在面對不同風格的顧客時，順利成交的勝算高低。

舉 例來說，如果業務員與顧客同為驅動者，機會就很不錯；如果顧客是安定者，成功機會只能算是普通；如果顧客是順從者，勝算則不高。由此可見，業務員若想提高 銷售達成率，就要體認到自己必須做些調整（包括視對象的不同，改變銷售程序或自己的言行），並且管理自己對於拜訪的期望，不要讓與自己風格迥異的顧客，嚴 重打擊自己的信心。

業務員不妨試著回想過往經驗，結果理想的拜訪，原因通常是顧客的風格跟自己相符（或幾乎一致）；反觀困難重重的拜訪，失敗原因多半是顧客的風格與自己不符（或只有約略相同）。總之，業務員設法了解自己與顧客的行為風格，就可以在知己知彼的基礎上，提高成交的機率。


（取材自《Top Sales百日魔鬼訓練營》，臉譜出版。）

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【實用祕技】領導祕技／掌握8個激勵原則，讓員工甘心效命

更新日期:2009-08-31 記者:文章來源《經理人月刊》9月號

在 《人人都要學的熱血激勵術》（Motivate Like A CEO）一書中，作者蘇珊．貝慈（SuzanneBates）訪談了多位企業高階主管，發現能夠明確定義「自己是誰」與「目標是什麼」的經理人，不但能讓 自己提高效能與更為目標導向，也能激勵人心，讓員工感受到工作的真正價值。

針對主管如何鼓舞員工士氣，貝慈提出了8個原則：

原則1：懷抱目標與熱情。這可以讓經理人顯得興致高昂、充滿動力、樂於溝通，使得旁人更願意主動接近他們。要做到這點，經理人的首要之務是了解自己、不斷自省，不妨試著回答以下問題：

1.個人目標如何與組織目標結合？

2.我享受工作的哪些部分？

3.為什麼我覺得這件工作重要，而且相當在意它？

4.工作的結果會是什麼？對其他人有什麼影響？

5.我在什麼時候最感到滿足？

6.如果與最好的朋友聊起自己的工作，我會怎麼說？

7.在顧客、客戶與其他人眼中，我們公司最大的優點是什麼？


一旦開始思考自己如何與公司的使命產生關聯，緊接著就是思考如何把目標傳播出去了。

原則2：明確地傳達使命。

員工渴望為「鼓舞自己、懷抱熱情的經理人」效命，所以經理人有義務與每位員工分享目標和理想，因為我們永遠不會知道「誰是下一個為公司做出重大貢獻的員工？」

與員工溝通時，經理人不必是世界級演說家，只需發自內心地說每一句話，以獲得員工信任。

此外，不管說的是好消息、壞消息，經理人要記得臉上一定要有表情，別怕員工發現自己的主管是個有喜怒哀樂的「普通人」，這才是有效的溝通與激勵方式。

原則3：了解激勵員工的因素有哪些。

別以為能夠激勵自己的誘因，必然能夠激勵別人。例如，當公司股價上漲時，認股的員工或許會覺得高興，卻不見得會受到激勵。經理人必須理解、體會與接受種種可讓員工振作的誘因。

原則4：與員工建立個人連結。

同事之間的真心對話、討論重要事情的過程，往往能讓身懷使命的經理人感到莫大的滿足，即使經理人的本意是付出，但獲得更多的反而是自己。

有很多方法可以與員工發展個人連結，例如，打電話、聊天、電子郵件或小禮物，甚至一起吃個早餐、午餐，或一起喝杯咖啡。每一次的互動，都可能產生好幾年的影響——簡單一聲道謝，就是全世界最有力的激勵方法。

原則5：把談話重點放在員工身上。

員工會對尊重人、視員工為獨立個體的老闆效命。與員工談話時，經理人務必記得：主角是員工、不是自己，而且對話必須是雙向的，顯露出感興趣的誠意，才能發展出真正的關係。

員工不是只喜歡談八卦，他們也願意多談一些自己正在做的工作。經理人只要願意多花幾分鐘與員工對談、多問幾個問題，就能多認識他們，甚至發現一些在年度績效評估或專業發展潛能評比中看不到的面向。

原則6：讚賞、表揚、獎賞。

擅長激勵員工的經理人，會把「停下手邊工作，思考應該讚美誰」變成例行工作。立即感謝別人的幫忙，而不是等個幾天才做，不但更容易養成道謝的習慣，也能強化組織的成功行為與價值觀。

不要讓繁忙的工作，妨礙你對員工的感謝與讚賞。不妨寫e-mail或短箋、到對方辦公室親口說聲謝謝、送一份禮物、頒一塊獎牌、請吃晚餐或送禮券——這些小小的「表態」，對每個人來說，意義都非常重大。

原則7：言出必行。

正直是你儲存在銀行裡，用來對付逆境的救命錢。一旦員工認為你是可以仰賴的主管，即使事情不順利，他們還是會為你賣命工作。假如你要做出艱難的決策，也可以從「正直銀行」裡提一些存款，而不會傷害組織。

當你正直行事時，就等於在教導整個組織如何為人處事，員工不但會效法你的言行，也會相信你和公司指示的原則。言行一致是經理人成功的關鍵因素，正直的領導團隊，才能帶出部屬的信任和熱情，最後創造出士氣高昂的工作團隊，一起成就大事業。

原則8：授權員工。

你是懂得授權、激勵員工的經理人嗎？試著思考下述問題：


1.我喜歡協助員工展現才能。

2.我比較喜歡讓員工自行設法解決問題。

3. 在針對工作細節和具體做法提供建議之前，我會先問員工一些問題。

4. 當員工失敗時，我會花一點時間，協助他們從錯誤中學到教訓。

5.看見員工成功時，我會覺得很高興。

6.我總是把功勞歸給把事情做好的員工。

7. 我的部屬曾獨挑大梁、交出亮眼成績。

對於所有經理人而言，「避免過度干涉員工的工作，像教練一樣從旁協助員工自己找出答案」是一項艱鉅的挑戰。一旦發現自己凡事都要「管一點」，經理人就該退一步，提供「大方向」而非「小細節」，放手讓員工去做事。


（取材自《人人都要學的熱血激勵術》，麥格羅．希爾出版。）

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