如何永遠贏得顧客？ 關鍵時刻的應對策略
更新日期:2009-09-01
書名：如何永遠贏得顧客
作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)
譯者：李成嶽
顧 客之所以願意掏出辛苦賺來的錢，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他 們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。（本文摘自中國生產力中心出版之 《如何永遠贏得顧客》）
不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產品或服務，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於下面兩個理由：一是 愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷 售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。以下關鍵時刻的應對策略，有助將一般人化為顧客，把顧客化為事業上終身的夥伴。
Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？
期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。
1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。
永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理 由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客 並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。
2.在接聽電話時應迅速有禮。
當電話鈴聲響了許久才拿起話筒，然後再回上一句：「我就是，請稍等一下。」這樣子無異於在對方的頭上澆了盆冷水，認為你不重視他。如果你經常有許多電話而應接不暇，是不是應該考慮用個秘書幫忙或者使用電話答錄機。
如 果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接別的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時 間，並遵守之。如果你在一分鐘內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，別忘了謝謝他。在電話中談話，一定要留 給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，千萬不可用冷冰冰的聲音回話。至於翻紙張聲或回別人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。
3.和顧客已訂妥會面時間，務必準時赴約。
如果你無法準時赴約，要先打個電話通知對方，告訴他可能遲到的時間，並看看對方是否願意 接受或另外擇期會面。尊重顧客的時間，是做生意最起碼的禮貌，你可別不當一回事。至於顧客來函的處理，不用說也應該在限期之前解決掉。只要顧客來信、打電 話、出現或同意會面，他就是希望你能有立即的反應，如果你能做到，就別怕他會跑掉。
4.針對顧客可能的問話，預先做好回話的準備。
當你能夠備妥解決顧客問題所需的知識或能力，將會留給他極難忘的好印象。相反地，若你是一問三不知，保證你一定會失去他。
顧客對企業的信賴度，大部分是看其員工對專業的了解而定。所以你對跟自己產品或服務有關的任何問題，都應列表並找出它的答案來，這些問題包括：
‧這是什麼？
‧它有什麼功能？
‧對顧客有什麼好處？
‧價錢多少？
‧憑什麼這麼貴？
‧其他廠牌的功能為何？何以我們的比較好？
把 顧客經常問你的問題寫下來，要確定能給他們滿意的答案。如果他們恰好問到你不會的問題，要老實地告訴他們：「目前我不太清楚，可否明天給你答覆？」（當 然，最好是今天便能給他答覆。）回去之後，你就得立刻找出答案，並且依約給與答覆。通常顧客大部分的問題，在和你第一次見面時會提出來，而你最好能當場答 覆。
5.盡可能地為每一位顧客預先做好個別的準備。
對 於每一位顧客，你了解得越多就越容易服務他，因而能建立持久的關係，在拜訪他們之前，從他們服務的公司或行業裡，多少總可以給你些許概念，知道該如去服務 他們。另外也可以列一張問話表，在和他們交談時做為探索資料的參考。如果你是一位銷售人員，每天大概只有四分之一的時間是真正用在推銷方面，至於其餘四分 之三的時間，則可能是用來做蒐集顧客資料的準備工作。在這段尚未與顧客見面前的準備時間裡，應簡短地寫下自己在和他洽談時應包含的幾個要項，以免言不及 義。去時可隨手帶著有關資料和一台錄音機，可使你不會掛一漏萬。既然從事銷售工作，你要想有豐碩的成果就得盡全力地去了解每一位顧客，方能投其所好，否則 就算是每天接觸幾百個人，你也是虛耗體力、一無所成。
6.每日工作之前檢查一番。
顧客對 你的第一個印象，大部分取決於你的服裝儀容、言談舉止以及其他五官所能感覺到的一切。因此，你要把每天工作之前必須檢查的項目列表，逐一核對，務期給顧客 一個好印象。首先從自身開始，是否睡眼迷濛？是否衣著整潔？有無口臭或汗臭？個人名片及資料是否乾淨無損？辦公桌是否清潔有序？你和辦公室其他同仁是否在 外觀和內在都做好了給顧客一流服務的印象？另外你還得從顧客的角度，對有關的一切做一番審視。如果你能做好上述事宜，就無異於讓自己掌握住關鍵時刻的每一 個可能的機會，使你和顧客彼此獲益。
7.問話要切題。
如果你不知道顧客的 需求和問題，就對他無能為力。最簡單的方法便是和他交談。先從使顧客不覺得有壓力但有關的話題開始談起，盡量鼓勵他多說多講。當他說到你有興趣的話題，要 頷首同意，不僅表示自己專注在聽，同時也可鼓勵對方談得更起勁。如果你不得不問起像「你打算花費多少錢來買呢」的敏感話，一定要和對方說明，你的用意是想 知道自己能否幫得上忙。以下是一些合適的開頭話：
‧您希望用它做什麼？
‧您對敝公司產品和服務有多少了解呢？
‧您希望我跟您如何配合？
‧您希望何時取得？
‧我們怎麼做才能令您最滿意？
不管你問什麼問題，一定要由衷表現出關切、誠懇、相助之情。
8.聽話要真切。
在和顧客洽談時，我們經常因太留意自己說的話，因而忽略了對方話裡的含意，平白失去了許多寶貴的訊息。
一位優秀的聽眾，他不是光坐在位子上聽對方滔滔不絕，而是能秉卻一切雜念，全神貫注地聽，找出對方話中的話。永遠不要低估傾聽顧客說話的價值，你務必學會其中的技巧。
9.讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。
唯有在看清顧客的需求之後，你才能正確地提供他所需要的幫助。如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。
10在交易完成後致上由衷謝意。
記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給與你的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾。別忘了，顧客滿意是你應信守不渝的圭臬。
【完整內容請見能力雜誌2009年9月號，非經同意不得轉載、刊登】
